بعد انتهاء الإجازة غادرت العائلة الفندق الى المطار. هناك اكتشفت العائلة نسيان الدب (لعبة طفلهم الصغير). لا يمكن العودة للفندق بسبب قرب موعد الرحلة. الطفل متعلق بلعبته الى درجة كبيرة ولا ينام بدونها. توصل الأب الى فكرة أن يقول لابنه إن الدب قرر تمديد إجازته وسوف نلتقيه في البيت بعد أيام. وهكذا كان. ثم اتصل بالفندق ليبلغهم بما حصل ويطلب منهم المساعدة في ايجاد حل. الفندق وجد الدب وقرر أن يبعث به الى عنوان العائلة. وقبل أن يفعل ذلك بدأ الفندق يلتقط مجموعة من الصور للدب في مواقع مختلفة بالفندق مثل المسبح والمطعم والنادي الرياضي والشاطئ ويبعثها بالإيميل للعائلة ليطمئن الطفل أن الدب موجود وأنه سيراه مرة ثانية. في موضوع خدمة العملاء حقوق وواجبات ويقال عادة لموظفي الشركات إن العميل هو الذي يدفع لك راتبك. ولهذا تتنافس الشركات على تقديم الخدمات المتميزة وعلى رضا العميل وتعويضه عن أي خطأ أو تقصير سواء في المعاملة أو في جودة المنتج أو الخدمة. في هذا المجال قصص لا حصر لها وليست قصة الدب الا نقطة في بحر تلك قصة قصيرة بسيطة يمكن تصنيفها من قصص الأطفال لكنها ذات مغزى كبير في موضوع خدمة العملاء وبناء سمعة متميزة والسعي نحو التفرد في مستوى التعامل ومستوى الخدمات. الفندق لم يكن مسؤولا عن نسيان العائلة للدب، وكان يستطيع القول إنه بحث عنه ولم يجده، لكن الثقافة السائدة في ذلك الفندق هي ارضاء العميل بشتى الطرق وتقديم خدمات اضافية منافسة. في موضوع خدمة العملاء حقوق وواجبات ويقال عادة لموظفي الشركات إن العميل هو الذي يدفع لك راتبك. ولهذا تتنافس الشركات على تقديم الخدمات المتميزة وعلى رضا العميل وتعويضه عن أي خطأ أو تقصير سواء في المعاملة أو في جودة المنتج أو الخدمة. في هذا المجال قصص لا حصر لها وليست قصة الدب الا نقطة في بحر. قصة إجازة الدب تفتح لنا الباب أمام قصص أخرى ايجابية وغير ايجابية، وأمام بعض الملاحظات والأفكار لعلنا نستفيد منها في موضوع الحقوق والواجبات وحماية المستهلك بشكل عام. - روى لي أحد الأصدقاء أنه كان في إحدى الدول الأوروبية مع عائلته وذهبوا الى أحد المطاعم لتناول وجبة الغداء. طلبوا المقبلات والمشروبات، وبعد طول انتظار لم يحضر الطلب، وعندما استفسروا عن سبب التأخير قال لهم الجرسون : لقد نسي الطباخ طلبكم، وعليكم أن تختاروا إما مزيدا من الانتظار أو الدفع مقابل المقبلات والمشروبات. الجوع جعلهم يختارون الانتظار رغم اقتراح أحد الأبناء برفع قضية على المطعم والمطالبة بالتعويض كما فعل زبون في أميركا طالب بتعويض مالي من المقهى لأن القهوة كانت ساخنة أكثر من اللازم. - كان الزوج وزوجته ومعهما ابنتهما حديثة الولادة في رحلة جوية. أثناء الرحلة كانت الطفلة تعاني من ارتفاع الحرارة وكانت تبكي معظم ساعات الرحلة. بعد الوصول الى المطار كانت العائلة بحاجة ماسة الى المستشفى. قامت كبيرة المشرفين في الرحلة بمرافقة العائلة بسيارتها الخاصة الى أقرب مستشفى للمطار واطمأنت عليها قبل أن تودعهم. - وصل المسافر الى المطار في المساء معتقدا أن موعد رحلته هو السادسة مساء. أبلغه الموظف أن رحلته غادرت في السادسة صباحا. الخطأ كان من المسافر وليس من الشركة. تم البحث عن حجز آخر فكان المقعد المتاح هو في رحلة السادسة صباحا من اليوم التالي. استسلم المسافر لهذا الأمر معترفا بخطئه. عليه الآن أن يبحث عن فندق قريب من المطار وأن تتوفر فيه غرفة. وصل الى الفندق واستخدم علم النفس في التعامل مع موظفي الاستقبال بالفندق. أقبل عليهم وبدأ يحدثهم من بعيد قبل أن يصل الى الكاونتر بصوت مسموع واسلوب أقرب للمرح : أرجوكم لا تخبروني بعدم وجود غرفة، أنا فقدت رحلتي ومتعب وأتوقع منكم إرضائي بغرفة وفاكهة لو سمحتم. تفاجأ الموظفون بطريقة العميل واستقبلوه بالابتسام والتعاطف: ماذا حدث؟ أخبرهم بقصته وغلطته وقال إنه مع ذلك محظوظ لقضاء ليلة أخرى في هذا الفندق الجميل. كان لهذا الاسلوب مفعول ايجابي، قدموا له العصير والقهوة، ثم أعطوه جناحاً بسعر الغرفة. أحيانا يكون للعميل دور ايجابي مؤثر في الحصول على خدمة متميزة وأحيانا يحصل العكس. المعادلة لا تكتمل الا بالطرفين. - هل يجب أن تكون (نعم) حاضرة في كل الظروف في العلاقة بين الموظف والعميل؟ ماذا لو تعامل العميل مع الموظف بقلة أدب وأهانه بكلمات جارحة أمام الآخرين؟ مطلوب من الموظف الذي يتعامل مع الجمهور أن تتوفر لدية مهارات أساسية مثل الترحيب والاهتمام، والصدق، وسرعة ودقة الأداء، والانصات. ماذا لو كان العميل لا يتمتع بالصدق، ماذا لو لجأ الى الشتيمة؟ حصل موقف من هذا النوع مع موظف مبيعات فطرق باب القضاء وجاء الحكم لصالحه. - العميل غير الراضي عن الخدمة أو الجودة سوف ينقل عدم الرضا الى محيط علاقاته في المجتمع، العائلة، الأصدقاء، زملاء العمل. هذه المعلومة المتنقلة تمثل خسارة كبرى للشركة مقدمة الخدمة، وهي أقوى تأثيرا من الاعلانات مدفوعة الثمن التي تحاول ايصال رسالة ايجابية. اشترى أحدهم سيارة جديدة معتمدا على الاعلانات الجذابة، ثم اكتشف لاحقا أن خدمة الصيانة بطيئة وقطع الغيار غالية الثمن بل وجد صعوبة حتى في التواصل مع خدمة العملاء. حاول الاستفادة من خدمات الضمان حسب اتفاقية الشراء، بحث عن المصداقية فلم يجدها، قدم شكوى الى الادارة، لم يجد تجاوبا. أخيرا قرر رفع قضية على الشركة. والأهم أنه قرر أن يتحول الى نشرة يومية للتبليغ عن سوء خدمات هذه الشركة. هنا الشركة لم تخسر عميلا واحدا بل خسرت عميلا مهما يعرف حقوقه ويعرف كيف يعوض نفسه، ويعرف أن بعض الشركات يعقّدون إجراءات الشكاوى حتى يستسلم العميل لكنه من النوع الذي لا يستسلم. - سيدة استرالية تعمل في اليابان تقرر العودة الى بلدها، كانت لديها قطة أليفة تحبها جدا وتعاملها كأنها طفلتها. مرضت القطة وفارقت الحياة. قررت السيدة ارسال القطة (الميتة) بالشحن الجوي الى بلدها لتقيم لها مراسم وداع، وحجزت هي على رحلة جوية لاحقة. عندما وصلت القطة (وهي في قفص مخصص للحيوانات) الى قسم الشحن في مطار سيدني فوجئ العاملون بالقطة الميتة. ظنوا أنها ماتت بسبب الرحلة، وقرروا تجنباً لغضب مالكة القطة ومقاضاة الشركة رمي القطة الميتة في صندوق النفايات وشراء قطة تشبهها واستبدالها على أمل أن يعدي الموضوع على خير. عندما وصلت مالكة القطة لاستلام قطتها صاحت فيهم : أين قطتي الميتة، هذه ليست قطتي. كانت مفاجأة للعاملين في القسم ومن حسن حظهم أنهم بحثوا عن القطة الميتة وأعادوها الى صاحبتها. اعتذر العاملون وبرروا تصرفهم بأن وثيقة الشحن لم يذكر فيها أن القطة ميتة، كما أن هدفهم أصلا هو إرضاء العميل. (قصة تحتاج الى مناقشة في قاعات التدريب). - في بيئة العمل يوجد العميل الداخلي الذي ينعكس رضاه على سلوكه مع العميل الخارجي للمنظمة. ماذا تفعل الشركات والمنظمات والمؤسسات لتوفير بيئة عمل ايجابية تحقق الرضا الوظيفي المؤثر بشكل مباشر على الأداء والانتاجية.؟ ما هو نمط العلاقة السائد بين الادارات، وزملاء العمل؟ هل يوجد في المنظمة نمط (نحن)، و(هم)؟ هل توجد منافسة غير بناءة بين الادارات أو المديرين أو زملاء العمل؟ هل يوجد مساحة للاتكالية أو ثقافة اللوم؟ - في موضوع خدمة العميل وحقوق المستهلك يمكن ملاحظة أن أبرز المشكلات والشكاوى تظهر في مجال خدمة ما بعد البيع بشكل عام سواء أكان المباع خدمة أم منتجا، كما يحدث في موضوع التأمين الصحي، وخدمات السفر، وشراء السيارات والأجهزة، وخدمات الصيانة، وفي الغش التجاري في كافة المجالات. ولا شك أن وعي المستهلك وحرصه على معرفة حقوقه والتدقيق في الاتفاقيات قبل التوقيع عوامل تساعد في تطوير الخدمة والجودة وانخفاض نسبة الشكاوى والمشكلات. - السلوك العنصري من أي طرف سلوك غير أخلاقي يتعارض مع حقوق الانسان ويعرض صاحبه للعقوبة. - في الأجهزة الحكومية والمؤسسات غير الربحية، هناك أيضا حقوق وواجبات، وعلاقة مباشرة مع المراجعين تتطلب توفير المعلومات وسرعة الانجاز والتعامل القائم على الاحترام بين الموظف والمراجع. بعض الاجهزة الحكومية بدأت تقدم خدماتها بطريقة مهنية متطورة بتطوير الاجراءات واستخدام التقنية. قد لا تكون الابتسامة حاضرة من الجميع ولكن الرضا يتحقق بسرعة الانجاز. المراجع في القطاع العام لا يطالب بخدمات إضافية بل بإنجاز معاملاته بطريقة صحيحة ودون تأخير. وأخيراً، ينبثق من النقاط العشر السابقة أسئلة كثيرة أتركها للقارئ الكريم وأكتفي بسؤال واحد من باب الطرافة: هل تعتقد أن الخدمات المتميزة والتعامل بروح الصداقة في الفندق سوف تجبرك على تمديد إجازتك كما فعل الدب؟!