تناولت محاضرة «رضا المستفيد بين تطلعات المنظمات وتحديات القياس»، التي نفذها مشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية بإمارة المنطقة الشرقية، أمس، توظيف المنظمات لمنهجية بطاقة الأداء المتوازن بالتركيز على المستفيدين، وصولاً للوقوف على تطبيقات إدارة الجودة الشاملة ودورها في الوصول إلى رضا المستفيد، إضافة إلى تسليط الضوء عن قرب على دور المستفيد في تحقيق أهداف المنظمات ونجاح خططها الإستراتيجية.وقال رئيس اللجنة العليا للمشروع صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله، إن ما يقدمه المشروع من محاضرات وبرامج تدريبية ترمي في مجملها للرفع من مهارات الموظفين بالأجهزة الحكومية بالمنطقة بشكلٍ عام ومقدمي الخدمة بشكلٍ خاص تجاه تطوير مهاراتهم في تجويد خدمة المستفيدين. وأشار سموه إلى تسليط المحاضرة التي قدمتها المديرة العامة لفرع معهد الإدارة النسوي بالمنطقة الشرقية د. حصة العقيل، الضوء على دور المسؤولية الاجتماعية في قياس رضا المستفيد بفعالية، كذلك الوقوف على محور من هو المستفيد وما هي الخدمات التي تقدمها له المنظمات، إضافةً إلى مفهوم الخدمة التي تقدمها الجهات الحكومية، وأنواعها، باختلافها تجاه رضا المستفيد وكسب ولائه، والمتمثلة في جميع الأنشطة الملموسة «المنتجات»، والخدمات غير الملموسة، التي تشمل التعاملات والتفاعل بين الجهة والمستفيد، وخدمات المكاتب الأمامية، التي تركز على المستفيد الخارجي وخدمات المكاتب الخلفية.وأوضح أن هناك توجهًا قويًا ومستمرًا؛ لتقديم الخدمات إلكترونيًا، والتي تعزز كسب رضا المستفيدين والتفاعل معهم بشكل أفضل، إضافة لتسليط الضوء على محور أبعاد تأثير المستفيد على المنظمة، وصولاً للوقوف على محور لماذا نتطلع إلى رضا المستفيد، ومحور أهم الممارسات والطرق المبتكرة في تقديم الخدمة التي تساهم في تحقيق وقياس مستوى رضا المستفيدين، كذلك تأكيد المحاضرة على أن رضا المستفيد الخارجي يؤدي إلى الوصول إلى رضا العاملين في المنظمة «المستفيد الداخلي» مما يؤدي إلى ارتفاع مستوى ولائهم للمنظمة وشعورهم بالفخر في الانتماء إليها والعكس صحيح.