وضعت هيئة الاتّصالات وتقنية المعلومات ضوابط مشددة لأحكام العلاقة بشكل نظامي بين شركات الاتصالات العاملة في المملكة وعملائها، حيث سيتم البدء في التطبيق اعتبارًا من 9 ذو الحجة لهذا العام، وتضمنت الضوابط بأنه يجب على مقدم الخدمة تسهيل إجراءات طلب الخدمة واتاحة تقديم جميع خدماته في جميع المراكز التابعة له وعدم حصر تقديم بعض خدماته في أماكن محددة دون غيرها، وفتح ملف إلكتروني لكل مستخدم، يحفظ فيه مباشرة أي طلبات على الخدمة، ومستندات طلبها وفواتير الخدمة، والشكاوى المقدمة من المشترك، وحفظها في هذا الملف وأخذ موافقة طالب الخدمة عليها وعلمه وقبوله بجميع شروطها والتزاماتها وأحكام الخدمة وفق آلية طلب الخدمة حسب الوسيلة التي طلبت بها، والاحتفاظ بموافقة طالب الخدمة لمدة لا تقل عن سنة من تاريخ إلغاء الخدمة، ما لم يوجد خلاف قائم عليها ويتوجب حينئذ على مقدم الخدمة الاحتفاظ بموافقة المستخدم حتى تاريخ انتهاء الخلاف، ويقع على مقدم الخدمة عبء إثبات موافقة المستخدم عند وجود أي نزاع، مع مراعاة وجوب الاحتفاظ بأصل الموافقة إذا كانت الموافقة خطية، وعند طلب تأسيس خدمة جديدة (متنقل، ثابت، انترنت، معطيات) يجب أن يكون وفق عقد مكتوب، بعد تحقق موظف مقدم الخدمة من أصل هوية طالب الخدمة على ان يتضمن العقد كافة المعلومات وصور الهوية موقعا عليها، كما يجب على مقدم الخدمة عدم إلزام المستخدم بمراجعة مكتب خدمات العملاء عند طلب إضافة أو تعديل أو أي تغيير خدمة مضافة ويقصد بالخدمة المضافة هنا أي خدمة مقدمة للمستخدم باستثناء التأسيس الجديد لخدمة (متنقل، ثابت، إنترنت، معطيات) أو الخدمة التي تتطلب استلام شرائح أو أجهزة من مكتب خدمات العملاء، وعند طلب المستخدم ـ من خلال أي وسيلة من الوسائل المتاحة لطلب الخدمة ـ إضافة أو تعديل أو أي تغيير على خدمة مضافة فيجب على مقدم الخدمة إرسال رسالة نصية على رقم المستخدم محل الخدمة ـ بالنسبة لخدمات الاتصالات المتنقلة وعلى الرقم المحدد من قبل المستخدم ـ بالنسبة لخدمات الهاتف الثابت والانترنت ـ تحتوي هذه الرسالة على (الخدمة المطلوبة، ورقم سري لتأكيد الطلب، ويطلب من المستخدم إعادة ارسال الرقم السري إلى رقم يحدده مقدم الخدمة في ذات الرسالة وذلك لتأكيد الطلب وتفعيله في حال موافقته على الخدمة المطلوبة) ولا يحق لمقدم الخدمة تنفيذ اي طلب للمستخدم إلا بعد قيام المستخدم بإعادة إرسال رقم التأكيد السري الصحيح ومطابقته للرقم المرسل له، وبعد موافقة المستخدم وذلك بإعادة إرساله للرقم السري، يجب على مقدم الخدمة تنفيذ طلبه، وإرسال رسالة نصية بتنفيذ طلبة مشتملة على اسم الخدمة محل الطلب وفي حال أن التنفيذ لم يكن فوريًا فيجب على مقدم الخدمة إرسال رسالة باستقبال الطلب والوقت المتوقع لتنفيذ الطلب، ورسالة أخرى عند تنفيذ الطلب، كما أن على مقدم الخدمة ان يطلب من مستخدمي الهاتف الثابت والانترنت والذين يرغبون في تعديل او إضافة أو إلغاء خدماتهم عن طريق الاتصال الهاتفي أو الخدمات الإلكترونية الأخرى أن يضيفوا رقم متنقل ترسل إليه رسائل تأكيد الطلب ورسائل تأكيد التنفيذ، ويقع على المستخدم مسؤولية تحديث هذا الرقم حال تغييره.