بدأت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات من يوم أمس (الثلثاء) تطبيق وثيقة حماية طالب الخدمات والمستخدم، التي بموجبها تلغى القرارات والأنظمة السابقة للهيئة كافة. وجاءت الوثيقة التي (حصلت «الحياة» على نسخه منها)، نتيجة درس «الهيئة» أسباب الشكاوى المتكررة من المستخدمين وتحليلها، ووضع الحلول لها بهدف معالجتها، وتفادي تكرارها وبما يحقّق حماية المستخدمين، مؤكدة أن قراراتها واجبه التنفيذ على مقدمي الخدمات في حال الشكاوى وتنفذ فور تبلغ المقدمين بها. وتحوي الوثيقة 11 مادة، ألزمت فيها هيئة الاتصالات مقدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات بمجموعة من الإجراءات التي تهدف إلى حماية طالب الخدمة والمستخدم، سواءً أكان ذلك عند طلب الخدمة أم عند إلغائها، أو فوترتها، إضافة إلى كيفية التعامل مع الحد الائتماني، وباقات الإنترنت، والتزامات مقدم الخدمة لحماية المستخدم في أثناء التجوال الدولي، والتزاماته في التعامل مع شكاوى المستخدمين. وتشمل الواجبات التي يُلزم فيها مقدّم الخدمة بحسب الوثيقة، تفاصيل الأسعار للخدمات المطلوبة بحيث تشمل تعرفة الخدمة والمبلغ المطلوب دفعة عند بداية العقد أو نهايته، إضافة إلى تفاصيل الخدمة ومميزاتها التي يُلزم مقدّم الخدمة بتقديمها، وتفاصيل الشروط والالتزامات على طالب الخدمة والنتائج المترتبة على عدم الالتزام. كما تشمل الواجبات التي لابد أن يقدّمها مقدّم الخدمة، الالتزام بمواعيد إصدار الفواتير والآليات المتبعة بتعديل وإلغاء الخدمة، والحالات التي يحق فيها لمقدّم الخدمة تعليق وإلغاء الخدمة عن المستخدم. واشترطت الوثيقة في بنودها الخاصة بالواجبات مقدّم الخدمة، أن تكون جميع المعلومات الخاصة بالخدمات والفواتير بعبارات سهلة وواضحة، وأن تتوافر باللغة العربية والإنكليزية بحسب طلب المستخدم، إضافة إلى تسهيل إجراءات طلب الخدمة، وإتاحة تقديم جميع خدماته في جميع المراكز التابعة له، وعدم حصر تقديم الخدمات في أماكن من دون أخرى. وحرصت الوثيقة أن يعمل مقدّم الخدمة على فتح ملف إلكتروني لكل مستخدم، يُحفظ فيه بشكل مباشر أي طلبات على الخدمة ومستندات وفواتير وشكاوى من المستخدم. وأكدت الوثيقة على وجود عقود مكتوبة بين الطرفين في حال طلب تأسيس جديد لخدمات الاتصالات سواءً كان «ثابت أم متنقل أم إنترنت أم معطيات»، على أن يتم التحقق من هوية طالب الخدمة ووجود تفاصيل بياناته، وهي: الاسم الرباعي ورقم هويته وجنسيته، وأرقام التواصل، إضافة إلى تحديد قيمة الحد الائتماني، ومعلومات مفصّلة عن الخدمة المطلوبة من حيث النوع والباقة ورقم الخدمة ومحل التعاقد. كما أوضحت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات عدم إلزام المستخدمين بمراجعة مكتب خدمات العملاء إلا في حالات التأسيس الجديد، أو تسلّم شرائح أو أجهزة، في حين تمكنهم من تعديل جميع خدماتهم عبر الهاتف بالرسائل النصية أو الاتصال أو من طريق الإنترنت، بشرط إلا يتم تنفيذ الخدمة المطلوبة إلا في حال أدخل رقم التأكيد السري الصحيح ومطابقته للرقم المرسل له. كما شملت الوثيقة على ستة بنود متعلقة بالفواتير، التي ألزمت فيها مقدّم الخدمة بتزويد المستخدم بفواتير واضحة وصحيحة ومفصلة بحسب اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات السعودي، إضافة إلى إلزام مقدّم الخدمة بتوفير أرقام تواصل مجانية تُمكّن المستخدم من مراقبة استهلاكه لأي خدمة يستخدمها سواءً كانت مسبقة الدفع أم لاحقة الدفع. وألزمت هيئة الاتصالات مقدمي الخدمات تقديم الفواتير من دون مقابل، وباللغة التي يختارها المستخدم العربية أو الإنكليزية وبالطريقة التي يختارها المستخدم سواءً ورقية أم إلكترونية، وأن تتضمن عبارات توضح للمستخدم حقه في مراجعتها وتقديم شكاوى في حال اعتراضه عليها قبل صدور الفاتورة التالية. وأشارت إلى إلزام مقدّم الخدمة بالاحتفاظ بالفواتير الخاصة بالمستخدمين مدة عام، إلا في حال وجود خلاف قائم على فاتورة فيجب بحسب الوثيقة الاحتفاظ بالفواتير حتى الانتهاء من الخلاف. كما حددت الوثيقة الجديدة لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات 10 بنود أخرى مخصصة للحد الائتماني، أبرزها أن يتضمن عقد الاشتراك على تحديد الحد الائتماني في الفواتير المرسلة للمستخدم، ولا يحق لمقدّم الخدمة رفع هذا الحد من دون علم المستخدم أو موافقته مسبقاً، والالتزام بخفض الحد الائتماني في حال طلب المستخدم ذلك، على ألا يقل الخفض عن الحد الأدنى لقيمة الباقة المشترك فيها المستخدم. وأكدت الوثيقة على إشعار المستخدم في حال وصل حجم استهلاكه للحد الائتماني إلى 80 في المئة، عبر الرسائل النصية أو بأي وسيلة أخرى مناسبة للمستخدم، إضافة إلى منح المستخدم خمسة أيام فقط مهلةً للسداد في حال تجاوز الحد الائتماني بشرط ألّا يتجاوز استهلاكه في هذه الفترة 10 في المئة من قيمة الحد. ولفتت الوثيقة إلى أنه لا يجوز لمقدّم الخدمة تعليق أو إلغاء أي خدمة إلا وفق الحالات المنصوص عليها في اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات، وأن يتم إخبار المستخدم بمدة لا تقل عن 15 يوماً قبل الإلغاء أو التعليق، عبر إرسال إشعار إلى المستخدم بواسطة الرسائل النصية، وإعطاءه مدة لا تقل عن 30 يوماً قبل تعليق الخدمة وذلك من تاريخ قيام سبب التعليق، ما لم يكن سبب التعليق وصول مبلغ الفاتورة للحد الائتماني. إجراءات واضحة لمعالجة الشكاوى < تضمنت الوثيقة حماية طالب الخدمة آليات واضحة لمعالجة شكاوى المستخدمين، وذلك عبر نظام إلكتروني محدد تحتفظ فيه جميع الشكاوى منذ بدايتها وحتى إغلاقها، وأن يحمل النظام صفة تفاعلية مع المستخدم يمكن من خلاله الرد على مقدّم الخدمة والاطلاع ومتابعة سير إجراءات الشكاوى. وحددت الوثيقة ثلاث وسائل يمكن للمستخدم اللجوء لها في حال تقدمه بالشكاوى، وهي الشكاوى الإلكترونية أو من طريق الاتصال أو الحضور الشخصي، واشترطت على مقدمي الخدمة توفير هذه الطرق الثلاثة، وعدم إجبار المستخدم على طريقة من دون أخرى، إضافة إلى إلزام مقدمي الخدمات بالسهولة ووضوح الإجراءات المتّبعة لتقديم الشكاوى. كما حدّدت الوثيقة 15 يوماً حداً أعلى لمعالجة الشكاوى، ويمكن للمستخدم تصعيدها إلى مستوى أكبر بعد مرور 10 أيام من تقديمها، وخمسة أيام لحلها في المرحلة الثانية، مع إلزام مقدمي الخدمة على وضع الإجراءات المتبعة لمعالجة الشكاوى كافة في مكان واضح بالموقع الإلكتروني وباللغة العربية والإنكليزية.