استجابة لتوجيهات صاحب السمو الشيخ الدكتور سلطان بن محمد القاسمي عضو المجلس الأعلى حاكم الشارقة، بضرورة التيسير على المواطنين والمقيمين وحل شكاواهم بعيداً عن الروتين وبأسرع وقت ممكن، كشفت بلدية الشارقة لالخليج عن إطلاق تطبيق ذكي باسم انطباعكم عنا لقياس رضا المتعاملين لديها ومدى سعادتهم تجاه الخدمات المقدّمة لهم. ويشكّل التطبيق الذكي خطوةً نوعيةً في مسيرة بلدية الشارقة نحو التحوّل الذكي ، باعتباره يوفّر منصةً إلكترونيةً شاملةً لضمان القياس الحي والمباشر لمدى رضا المتعاملين وتقييم أداء الموظفين ببلدية الشارقة فور انتهاء معاملتهم لضمان الرضا التام ومتابعة احتياجاتهم في سبيل تحسين جودة الخدمات المقدّمة بما يتماشى مع تطلّعاتهم. يتضمن تطبيق انطباعكم عنا إمكانية إيفاد الموقع الإلكتروني ومراكز الاتصال التابعة لبلدية الشارقة بكل آراء وشكاوى المراجعين وتحديد مدى سعادتهم بتجربة الخدمة فور انتهائها. إضافة إلى استطلاع آرائهم وتقييم جودة الخدمات المقدّمة عبر الموقع الإلكتروني ومركز خدمة المتعاملين ببلدية الشارقة، ويمكن للمراجعين رصد أداء الموظفين وكفاءة قنوات ومراكز الاتصال وسيتم جمع كافة الاستبيانات بشكل يومي ليتم تقييمها وتصنيفها وفق معايير موحّدة وقياسية لتحديد مستويات سعادة المتعاملين وتوفير حلول شاملة لتطوير الخدمات والارتقاء بها بما يتناسب مع احتياجاتهم ومتطلباتهم. تطوير وتحديث الخدمات وقال عمر الشارجي مساعد المدير العام في بلدية مدينة الشارقة لقطاع خدمة العملاء ، إن تنظيم هذا المشروع يأتي ضمن استراتيجية البلدية الرامية إلى تطوير وتحديث الخدمات بشكل مستمر وفقاً لاحتياجات وتطلعات المراجعين. وأشار الى أنه يمكن للمراجع الآن تقييم أداء الموظفين العاملين ببلدية الشارقة، وذلك يأتي حرصاً على تحقيق أعلى معدلات الرضا بين الجمهور من خلال سرعة إنجاز المعاملات وجودة الخدمات المقدمة، إضافة إلى تقديم التسهيلات اللازمة للمراجعين والتي تشمل فتح المزيد من المنافذ وغيرها من المزايا الأخرى، لافتاً إلى أن قياس رضا المتعاملين يعد من أبرز آليات تقييم ومتابعة أنشطة المؤسسات المتميزة، إضافة إلى أنه خطوة أساسية لتحليل مواطن القوة والضعف في الأداء، ووضع تصورات للتطوير وتجديد العمل باستمرار، فضلاً عن أنه مؤشر مهم من مؤشرات النجاح لأي مؤسسة على الإطلاق. وذكر أن الاستبيان سيتضمن قيام موظفي البلدية بتقديم استمارة للمراجعين لتعبئتها ووضعها في الصناديق المخصصة لذلك في جميع مباني البلدية، داعياً الجمهور إلى المشاركة في الاستبيان وتقديم ملاحظاتهم واقتراحاتهم حتى يتم دراستها والعمل بها، لافتاً إلى أن الاستبيان لا يستغرق سوى دقائق معدودة حيث تم وضعه وفق قواعد ومعايير علمية من خلال نخبة من المتخصصين في هذا المجال ،لتحقيق أقصى استفادة من آراء الجمهور في تطوير الخدمات. وأوضح أن الجمهور يمكنه المشاركة في الاستبيان من خلال عدة وسائل تشمل الموقع الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ومنافذ تقديم الخدمات عبر مباني البلدية المختلفة، حيث يعتمد الاستبيان بالدرجة الأولى على استطلاع آراء المتعاملين عن طريق إجراء مسح إحصائي لشرائح المتعاملين مع البلدية من خلال استمارة استبيان عامة، يقيّم من خلالها طبيعة الخدمة ومقدم الخدمة ومكان تقديم الخدمة. وأشار إلى أن إدارة التميز المؤسسي سوف تقوم بدراسة جميع الاستمارات بعد الانتهاء من فترة جمع الاستبيانات وعمل تحليل مضمون لكل ما ورد فيها بما ينعكس على جودة الأداء وتقديم أفضل الخدمات، مشيراً إلى أن الدراسات الإحصائية سوف تساعد المسؤولين وأصحاب القرار في البلدية على اتخاذ القرارات وفقاً لتلك الاحتياجات. أعلى معايير التميز إن قياس رضا المتعاملين يعد من أبرز آليات تقييم ومتابعة أنشطة المؤسسات المتميزة، وتحليل مواطن القوة والضعف في الأداء، فضلاً عن أنه من أهم مؤشّرات النجاح على الإطلاق، إضافة إلى أن هذا المشروع يأتي ضمن حرص البلدية على تحقيق أعلى معايير التميز وتقديم أفضل الخدمات بيسر وسهولة، لافتة إلى أن المشروع يستند إلى المعايير العلمية وتقييم أداء جميع الخدمات المقدمة للجمهور من خلال الاستثمارات المعدة لذلك والتي ستساهم في تلبية جميع احتياجات ورغبات الجمهور، علماً انه يعتمد على مسح إحصائي لشرائح المتعاملين مع البلدية، يستطلع من خلاله الآراء من خلال استمارة استبيان عامة، تتمحور حول طبيعة الخدمة، ومقدم الخدمة، ومكان تقديم الخدمة، والتي سوف توفر بدورها البيانات اللازمة لدعم أنشطة وخدمات البلدية بشكل عام، وتلقي الضوء على وجهات نظر الجمهور المستفيد من تلك الخدمات، وفق خطوات علمية مدروسة. وعن آلية التشغيل كشفت إدارة التميز المؤسسي لالخليج أن الاستمارات الإحصائية سوف تفرغ في قواعد بيانات إلكترونية صممت خصيصاً لهذا الغرض، من أجل استخدامها في عملية تحليل تلك البيانات، وترتبط بها مباشرة نماذج تغذية إلكترونية عبر موقع البلدية على الشبكة، ومن خلال التطبيقات الذكية الخاصة بالبلدية بصورة مباشرة. كما ترتبط بها من جهة أخرى نماذج عرض خاصة لردود أفعال الجمهور بشكل مباشر، توفر للمسؤولين وأصحاب القرار في البلدية ملخصات إحصائية على شكل جداول تكرارية ورسومات بيانية، يتم تحديثها تلقائياً بحسب مؤقت إلكتروني. تحليل البيانات المتراكمة ومن جهة أخرى، سوف تقوم إدارة التميز المؤسسي بتحليل البيانات المتراكمة لديها وإعداد تقارير إحصائية فصلية ترفع بشكل دوري منتظم إلى الإدارة العليا على مدار العام ، بحيث تتضمن استنتاجات وتوصيات من شأنها المساهمة في تعزيز ثقة المواطن بالمؤسسة، كما ستكون الإدارة مستعدة أيضاً لإعداد تقارير إحصائية فرعية تعتمد على فترات زمنية محددة، وإجراء دراسات موسعة بناءً على مستجدات معينة، كتطبيق آلية عمل أو اختبار طريقة لتقديم خدمات جديدة، بحيث تصاغ بموجبها النتائج والتوصيات المناسبة وتقدم بشكل تقرير إحصائي يرفع إلى المسؤولين ومتخذي القرار في البلدية.