قسم خدمة العملاء هو من الأقسام التي اعتدنا أن نجدها دائمًا في شركات القطاع الخاص وهو قسم يعنى بمعرفة احتياجات العميل والسعي لإرضائه، وتتنافس شركات القطاع الخاص لتطوير هذه الأقسام وتحسين خدماتها لكسب ثقة الزبائن وزيادة ارتباطهم بمنتجاتها أو الخدمات التي تقدمها، وتعرف خدمة العملاء بأنها العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء، فهي مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء، فقسم خدمة العملاء أكبر بكثير من أن تسعى لحل مشكلة العميل أو تجيبه على سؤال ما، كما أن هذه المهمة ليست مهمة الموظفين العاملين في ذلك القسم فقط بل هي مهمة جميع العاملين في المنشأة. من يقوم بزيارة أي منشأة حكومية فإن أكبر هدف بالنسبة له هو إنجاز ما جاء من أجله بغض النظر عن أسلوب أو آلية ذلك الإنجاز، بل إن مفهوم إنجاز المعاملات الحكومية ارتبط بشكل مباشر بالواسطات والعلاقات ولكن مؤخرًا أصبح هناك توجه لتطوير وتحسين مستوى أداء الجهات الحكومية، فبعض المناطق أعلنت عن جائزة الأداء الحكومي وهناك مركز قياس الأداء الحكومي، كما أعلن معهد الإدارة العامة مؤخرًا تنظيم مؤتمر بعنوان (ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي) والذي يسلط الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في المملكة وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء. توجه القطاع الحكومي للتعامل مع المراجع بأنه عميل والسعي لتأسيس أقسام تعنى بخدمة العملاء هو توجه إيجابي سيساهم في تحسين وتطوير الخدمات الحكومية وقد ينافس ما تقدمه بعض الشركات في القطاع الخاص، فالمنشآت الحكومية تقوم بتقديم خدمات متنوعة وحتى تتحسن هذه الخدمات فيجب عليها أن تتعامل مع المراجعين وكأنهم زبائن أو عملاء تحرص على تقديم خدمة مميزة لهم وتقيس باستمرار مستوى رضاهم عن الخدمات التي تقدمها لهم. بناء وتعزيز الثقة في أداء القطاع الحكومي أصبح ضرورة ملحة، ولن تأتي هذه الثقة إلا بتحسين وتطوير الأداء ومواكبة التطلعات والتوقعات وتقديم الخدمة بأفضل مستوى وكأنها واجب من حق العميل وليست أمرًا تتفضل به بعض الجهات الحكومية. Ibrahim.badawood@gmail.com