أبوظبي (الاتحاد) أصدرت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي دليل الشكاوى والمقترحات والثناء الذي يعمل على تعزيز تجربة متميزة للمتعاملين مع 40 جهة حكومية، إدراكاً لأهمية التعامل مع الشكاوى والمقترحات من قبل الجهات والشركات الحكومية، وتماشياً مع الاستراتيجية الحكومية الرامية لتحسين وتسهيل الخدمات والإجراءات في الإمارة. وتم إعداد دليل الشكاوى والمقترحات والثناء بالمشاركة مع الجهات الحكومية، إضافة إلى الاستفادة من تجربة فريق منتسبي برنامج مدير خدمة المتعاملين المُعد من قبل الأمانة العامة للمجلس التنفيذي، والذي يهدف إلى إعداد مرجع تثقيفي لتزويد الموظفين بالأدوات والمعارف للتعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء ورفع مستوى رضا المتعاملين من خلال التعامل مع الشكاوى وحلها، وتعزيز دور المتعاملين في تطوير الخدمات الحكومية. وقال الدكتور ياسر أحمد النقبي، مدير مكتب برنامج أبوظبي للتميز التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي: «يأتي إصدار الدليل بهدف وضع آلية موثقة للتعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء، علاوة على تطوير كفاءة الموظفين في الجهات الحكومية، ومواكبة ما وصلت إليه دولة الإمارات العربية المتحدة من مكانة دولية في التميز المؤسسي، وتأكيداً على سعي حكومة أبوظبي الحثيث لرفع مستوى الأداء المؤسسي في مجال خدمة المتعاملين». وأضاف النقبي: «يقدم الدليل المعايير الخاصة بوضع إجراءات الشكاوى والمقترحات والثناء التي تمكن الجهات الحكومية من تحقيق التميز في تحقيق احتياجات المتعاملين وتشجيعهم على المشاركة في تحسين الخدمات الحكومية، إضافة إلى كونه مرجعاً للعاملين في هذا المجال، كما يعتبر أحد المبادرات الهادفة التي تعمل عليها الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لتطوير آلية الشكاوى والمقترحات». وتم تقسيم الدليل إلى ثلاثة أقسام وهي قسم للشكاوى وقسم للمقترحات وقسم الثناء الموجه للموظفين، والذي يوفر فيها الشرح اللازم للمعايير الخاصة بكل قسم مع الإرشادات الضرورية للتعامل معها، بالإضافة إلى توضيح طرق تحديد التصنيفات الخاصة بالشكاوى وتحديد الإطار الزمني لإغلاق حالات الشكاوى المقدمة من قبل المتعاملين، الذي يأتي مكملاً للأدلة الإرشادية الأخرى الصادرة والتي يتم إصدارها من قبل الأمانة العامة للمجلس التنفيذي والتي بدورها توفر الأدوات اللازمة لتمكين الجهات الحكومية من تعزيز دور المتعامل وتحقيق تجربة متميزة للمتعاملين. ... المزيد