تلقت الإمارات اليوم اتصالات وشكاوى من متعاملين مع البنوك يؤكدون عدم جدوى لجوئهم إلى المصرف المركزي حال وجود خلاف أو مشكلات بينهم وبين البنوك التي يتعاملون معها. وأكدوا أن الآلية المعمول بها لدى المركزي تحتاج إلى مراجعة، نظراً لطول فترة الاستجابة للشكوى، إضافة إلى عدم التوصل لتسويات مرضية، أو عرقلة حصولهم على شهادات مديونية أو استرداد نسبة السداد المبكر أو احتساب فوائد بطاقات الائتمان. من جانبه، أكد المصرف المركزي أنه يسعى إلى حماية المتعاملين مع البنوك من الممارسات التي قد لا تتماشى مع أنظمته، موضحاً أنه يحرص على ألا تتجاوز مدة حل شكاوى العملاء 15 يوماً في معظم الحالات. وأشار إلى أنه بنهاية العام الماضي تم حل 75% من الشكاوى المقدمة لوحدة حماية المستهلك التابعة للمصرف، التي بلغت 5232 شكوى. وتفصيلاً، تلقت الإمارات اليوم اتصالات وشكاوى من متعاملين مع البنوك يؤكدون عدم جدوى لجوئهم إلى المصرف المركزي حال وجود خلاف أو مشكلات بينهم وبين البنوك التي يتعاملون معها، مؤكدين أنهم تقدموا بالشكوى إما في مقر المصرف المركزي أو عبر الموقع الإلكتروني. وأكدوا أن الآلية المعمول بها لدى المركزي تحتاج إلى مراجعة، نظراً لطول فترة الاستجابة للشكوى، إضافة إلى عدم التوصل لتسويات مرضية، أو عرقلة حصولهم على شهادات مديونية أو استرداد نسبة السداد المبكر أو احتساب فوائد بطاقات الائتمان. من جانبه، أكد مساعد محافظ المصرف المركزي مدير دائرة الرقابة على البنوك، سعيد الحامز لـالإمارات اليوم أن إدارة حماية المستهلك بالمصرف المركزي تسعى دائماً إلى ضمان حصول المستهلكين على خدمات بمستوى عال من الشفافية والإنصاف، وحمايتهم من الممارسات التي لا تتماشى مع أنظمة المصرف المركزي الصادرة بهذا الشأن، مشيراً إلى أنه في إطار حرص (المركزي) على مصالح متعاملي القطاع المالي، فإننا نسعى إلى رفع وتعزيز الوعي المالي لدى العملاء بحقوقهم وواجباتهم ذات العلاقة بالخدمات والمنتجات المالية المقدمة لهم من البنوك والمؤسسات المالية الخاضعة لرقابته. وبين الحامز أن (المركزي) لديه آلية محددة لاستقبال شكاوى العملاء من خلال القنوات الرسمية المتاحة لتقديم الشكوى، ومن ثم تحويل الشكوى إلى البنك أو المؤسسة المعنية لإفادتنا بالرد، وأخيراً إخطار العميل بالرد وإغلاق الشكوى من خلال التواصل مع العميل. وأضاف الحامز أن المدة الزمنية لحل الشكاوى تراوح بين أسبوع و15 يوماً في معظم الأحيان، وذلك حسب الشكوى، وهناك شكاوى يتم حلها خلال وقت أقل من المدة المذكورة، في حين قد تتطلب بعض الشكاوى مدة أطول لحلها، نظراً لتأخر رد البنك المختص بالشكوى. وكشف الحامز عن أن المعدل الشهري لعدد شكاوى العملاء الواردة إلى إدارة حماية المستهلك وخدمة العملاء بالمصرف المركزي بلغ خلال عام 2014 نحو 560 شكوى (بإجمالي 6720 شكوى)، بينما بلغ المعدل الشهري للشكاوى خلال عام 2015 نحو 436 شكوى (بإجمالي 5232 شكوى) في 2015، بانخفاض بلغ نحو 22% مقارنة بالسنة السابقة. وتابع الحامز أنه بنهاية العام الماضي تم حل نحو 75% من إجمالي الشكاوى الواردة، وجارٍ العمل على حل الشكاوى المتبقية. وعن آلية تعامل المركزي مع الشكاوى لمعرفة هل العميل على حق أم لها، بين الحامز أن إدارة حماية المستهلك تقوم باستقبال العديد من الشكاوى من خلال كل القنوات المتاحة لتقديم الشكوى، ويتم فرز هذه الشكاوى مسبقاً قبل إدخالها إلى النظام الخاص بالشكاوى، حيث يتم رفض جميع الشكاوى التي لا تندرج ضمن اختصاص المصرف المركزي أو الأخرى غير المستوفية للبيانات أو غير الواضحة. ولفت الحامز إلى أنه في كثير من الأحيان لا يمكن حسم مدى أحقية العميل في الشكوى عند التقدم بها، حيث أن هناك شكاوى كثيرة لا يمكن البت فيها قبل الاطلاع على رد البنك، والذي يكون مرفقاً بالمستندات.