أكد اللواء سهيل سعيد الخييلي، مدير عام الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ، أنه انطلاقاً من توجيهات القيادة العليا لـ«الهيئة» والتخطيط الاستراتيجي الجيد والتوظيف الأمثل لمهارات وقدرات منتسبي «الهيئة» من الكوادر المواطنة، تمكّنت «الهيئة» من إنجاز العشرات من المشاريع والمبادرات التطويرية التي أسهمت في الارتقاء بمستوى تقديم الخدمات الذكية إلى مصاف العالمية والريادة المؤسسية، الأمر الذي كان له أبلغ الأثر في إسعاد المتعاملين وتحسين جودة حياة المجتمع، ومن أبرز المشاريع والإنجازات في هذا الصدد، إطلاق منظومة الخدمات الذكية المطورة، وإصدار الجيل الجديد من جواز السفر الإماراتي، والنسخة المُطوّرة من بطاقة الهوية الوطنية، والمركز الوطني للتتبع، والنظام الوطني لتتبع الشاحنات والشحنات إلكترونياً. وأشار الخييلي، إلى أن من أهم المشاريع والخدمات التي أنجرتها «الهيئة» خلال العام الجاري، كانت خدمات «باقة أسرتي» التي تُعد الأولى من نوعها على مستوى العالم والتي تقدم أكثر من 16 خدمة للمواطنين دون طلبها، مشيراً إلى أن باقة «أسرتي» تتضمن خدمات استباقية تلقائية وتكاملية متنوعة تقدم للمواطنين المقبلين على الزواج ابتداءً من عقد القران مروراً بخدمة فصل الزوجين من خلاصة القيد وإنشاء خلاصة قيد جديدة لهما، فضلاً عن خدمات الدعم السكني ومجيء المولود، وصولاً لبلوغ الطفل مرحلة الدراسة وحجز المقعد الدراسي، وكل ذلك بشكل استباقي، أي قبل أن يتم طلب الخدمة، ومن دون تحميل أية وثائق، وكذلك حملة تبصيم طلبة المدارس، وتحديث وتطوير خدمة تجديد جواز السفر خارج الدولة، وخلاصة القيد الإلكترونية، وتقديم العديد من الخدمات المميزة لكبار المواطنين وأصحاب الهمم. كما تم إنجاز العديد من المشاريع التحولية التي تم اعتمادها من قبل مجلس الوزراء، مثل مشروع إقامتك الذهبية بلمسة واحدة، والمعبر الذكي للمسافرين، ونظام أفصح للإفصاح عن المبالغ النقدية، وما في حكمها بحوزة المسافرين من وإلى الدولة. تحديث وتطوير وفي مجال خدمة وإسعاد المتعاملين، استكملت «الهيئة» بنجاح تحديث نظام إدارة مؤشرات «الهيئة»، بما يتناسب مع مستوى الريادة في برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، وكذلك الانتهاء من تطوير نظام حجم الطلب الفعلي والمتوقع، والطاقة الاستيعابية على مستوى جميع خدمات «الهيئة» ومراكزها والذي كان له أثر كبير على خفض التكلفة التشغيلية للمراكز وكفاءتها، كما تم إنجاز خطة تأهيل جميع قنوات تقديم الخدمة ورفع جهوزيتها لتقييم نظام النجوم العالمي، وإنجاز عدد 6 دراسات لتطوير الخدمات وقنوات تقديمها، إضافة إلى تسهيل عملية متابعة الشكاوى وتطوير نظام بوابة صوت المتعامل الموحدة، وإنجاز مشروع الاستماع لصوت المتعامل، واكتمال مشروع نبض المتعامل. تطوير منظومة الخدمات أكد الخييلي، في حوار مع «الاتحاد»، أن إسعاد المتعاملين، وتحسين جودة حياتهم وتقديم خدمات استباقية لهم قبل طلبها، يعتبر أحد أهم الأهداف الاستراتيجية للهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ، ولتحقيق هذا الهدف تحرص «الهيئة» على تطوير منظومة خدماتها باستمرار في ضوء مؤشرات الأداء وآخر المستجدات وأحدث التوجهات والتقنيات في المنطقة والعالم. مراكز ريادية متقدمة لقد نجحت «الهيئة» في تحقيق هذا الهدف الاستراتيجي بكفاءة واقتدار، ففي إطار نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات المعتمد من قبل مجلس الوزراء الموقر، حققت «الهيئة» مراكز ريادية متقدمة، حيث حصل مركز خدمي واحد من مراكز سعادة المتعاملين التابعة للهيئة على تصنيف 6 نجوم، كما حصلت 7 مراكز أخرى على تصنيف 5 نجوم، و5 مراكز على تصنيف 4 نجوم. ويرجع السبب في تحقيق هذه النتائج والإنجازات الكبيرة في مجال تصنيف مراكز الخدمات إلى مجموعة من العوامل المهمة، ومن أبرزها الرؤية الاستراتيجية والتخطيط الجيد للخدمات والاستشراف الدقيق لمستقبل الخدمات الحكومية على مستوى العالمية، والتواصل الفعال مع المتعاملين وتحديد احتياجاتهم وتطلعاتهم المستقبلية، إضافة إلى توافر بيئة العمل المحفزة والدعم غير المحدود من القيادة العليا، وامتلاك الكوادر المواطنة المؤهلة والاستباقية، والمرونة في تقديم الخدمات وتطويرها باستمرار بناءً على نتائج مؤشرات الأداء والقياس والتوجهات الحكومية والقيادة الرشيدة لدولة الإمارات. أبرز مؤشرات الأداء خلال آخر عامين ولفت اللواء الخييلي إلى أن «الهيئة» حققت إنجازات لا حصر لها في مؤشرات الأداء الاستراتيجية والتشغيلية على المستوى المحلي والإقليمي والدولي خلال العامين الأخيرين، الأمر الذي يعكس صحة ونجاح الاستراتيجيات والعمليات التشغيلية لـ«الهيئة» في تحقيق أهدافها، كما أن هذه الإنجازات انعكست إيجاباً على مستوى سعادة المتعاملين، وأسهمت في تحسين جودة حياتهم ورفع مستوى رضا أفراد المجتمع. ففي عام 2022، حصدت «الهيئة» 4 جوائز للتميز المؤسسي ضمن جائزة محمد بن راشد للأداء الحكومي المتميز في الدورة السادسة، وهي جوائز الجهة الاتحادية الرائدة، وأفضل جهة في مجال تصنيف قنوات تقديم الخدمة، وأفضل جهة في الخدمات الاستباقية للمتعاملين، وأفضل مدير عام، كما حصدت «الهيئة» أيضاً المرتبة الأولى على مستوى الهيئات والمؤسسات في الدولة في محور التوازن بين الجنسين، والمرتبة الأولى في المعيار الحكومي (نضج الابتكار الحكومي في المؤسسات)، حيث بلغ الأداء العام للهيئة في مجال الابتكار نسبة 86% لعام 2022 بارتفاع 33% مقارنة بعام 2017، كما حصلت «الهيئة» على جائزة الجهة المتميزة في تحدي مجلس الوزراء 360 لنظام الشكاوى للخدمات. فازت «الهيئة» بجائزة مؤسسة العام 2022 للجودة من المملكة المتحدة التي تمنح من قبل معهد الجودة الدولي CQI، حيث جاءت في المركز الأول في فئة المؤسسات، وأيضاً حصلت على جائزة حكومة رأس الخيمة للاستدامة، بالإضافة إلى 30 شهادة دولية في أنظمة الجودة «الآيزو» المتعلقة بمحاور العمليات والعمل والمختلفة، وجائزة الشارقة للاتصال الحكومي عن فئة أفضل الممارسات في الاتصال الحكومي بالعمل مع الشركاء الاستراتيجيين، وجائزة الابتكار والتحول الرقمي عن مشروع تحول خلاصة القيد إلى خلاصة إلكترونية رقمية معتمدة من مركز محمد بن راشد للابتكار الحكومي. وأشار اللواء الخييلي إلى أن «الهيئة» تعتبر أول جهة اتحادية تحصل على شهادة المعيار الوطني لنظام إدارة استمرارية الأعمال من الهيئة الوطنية لإدارة الطوارئ والأزمات والكوارث، وأول جهة حكومية تحصل على شهادة المعيار الدولي (آيزو إدارة العلاقة مع الشركاء ISO44001:2017)، وذلك على مستوى الشرق الأوسط وأفريقيا. مؤشرات الأداء وعلى مستوى مؤشرات الأداء المؤسسية والوطنية والاستراتيجية، حصلت «الهيئة» على المركز الأول عالمياً في مؤشر مرونة قوانين الإقامة لعام 2022، كما حققت نسبة 98.7% في مؤشر الأداء المؤسسي العام في 2022، و100% في مؤشر التوطين، وارتفعت نسبة سعادة المجتمع إلى 88.4%، ونسبة مؤشر التوازن بين الجنسين إلى 97.22%، والسعادة العامة عن أداء «الهيئة» لعام 2022 إلى 89%، وبلغت نسبة التحول الإلكتروني/الذكي للخدمات الحكومية الاتحادية 100%. تطوير الخدمات لتلبية رغبات المتعاملين أوضح مدير عام الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ، أن تنوع فئات المتعاملين ما بين مواطنين ومقيمين وزوار من حيث التطلعات والرغبات والأعمار والجنسيات والثقافات، يمثل أحد أهم التحديات التي يمكن أن تواجه «الهيئة» في تصميم وتطوير الخدمات، بحيث تلبي رغبات جميع المتعاملين، وفي الوقت نفسه رفع مستوى مساهمة هذه الخدمات في تحسين جودة حياة المجتمع، وتعزيز تنافسية وريادة دولة الإمارات في المؤشرات العالمية. وقد نجحت «الهيئة» في التغلب على هذا التحدي بالعمل المتزامن في مجموعة من المحاور، من أبرزها تمكين الكفاءات المواطنة، وتزويدها بالمهارات والمعارف اللازمة من خلال التدريب والتعليم المستمر، وتوفير بيئة عمل مؤسسية جاذبة محفزة على الابتكار والإبداع، وترسيخ ثقافة المنافسة الإيجابية والبناءة فيها، وتصميم عمليات مبسطة واعتماد إجراءات ميسرة، وإدارة عملية ممنهجة لاستشراف المستقبل والتنبؤ به، والتواصل الفعال مع جميع فئات المتعاملين، والتعرف على رغباتهم وتطلعاتهم، وإشراكهم في تصميم الخدمات، وبناء منظومة متطورة لقياس الأداء وتحديد نقاط القوة وفرص التحسين، وإعداد الخطط والمبادرات والمشاريع في ضوء النتائج ومستوى الإنتاجية والأداء، إضافة إلى الاطلاع المستمر على تجارب الآخرين، وتطبيق أفضل التجارب والممارسات، وتوظيف أحدث التقنيات بالشكل الأمثل. إسعاد العملاء أكد اللواء الخييلي، أن «الهيئة» تحرص على التعرف على آراء وردود فعل وتطلعات المتعاملين باستمرار في إطار خطة «الهيئة» لقياس مؤشرات الأداء وتطوير العمليات والخدمات، بما يؤدي إلى إسعاد المتعاملين، حيث تتم هذه العملية من خلال مجموعة من الإجراءات والمبادرات، من أبرزها استطلاعات الرأي المنتظمة لمعرفة رأي المتعاملين حول الخدمات التي تقدمها «الهيئة»، وتنظيم مجالس المتعاملين على مستوى الدولة لمناقشة آليات تقديم الخدمات وكل ما يتعلق بمنظومة الخدمات، حيث تم عقد أكثر من 50 مجلساً على مستوى الدولة، شارك فيها فئات متنوعة من المتعاملين لمناقشة الخدمات وتقديم مقترحات التطوير وتحديد الاحتياجات المستقبلية، إضافة إلى مشاركة المتعاملين في تصميم الخدمات، وتقديم خدمات استباقية متكاملة لهم دون طلبها مثل باقة «أسرتي»، وكذلك تقديم خدمات استثنائية لعدد من الفئات مثل كبار المواطنين وأصحاب الهمم وطلبة المدارس. وأضاف: «إن التطوير مستمر في إجراءات وقنوات وآليات تقديم الخدمات، وتوظيف أحدث التقنيات في تنفيذها مثل الذكاء الاصطناعي و(إنترنت الأشياء)، ما يوفر الوقت والجهد على المتعاملين، ويساهم في إسعادهم، وأيضاً تقديم خدمات نوعية متميزة لاستقطاب الكفاءات وأصحاب المواهب ورواد الأعمال مثل الإقامة الذهبية والإقامة الخضراء، وغيرها من أنواع الإقامات التي تميزت بالريادة والاستباقية والمرونة والابتكار في تقديم الخدمات على مستوى المنطقة والعالم». الابتكار قال مدير عام الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ: نسعى دوماً للابتكار في تقديم الخدمات وإدارة العمليات وتنفيذ المشاريع والمبادرات، بما يؤدي إلى تحسين جودة حياة المجتمع، وقد نجحنا في تعزيز ودعم ريادة دولة الإمارات في العديد من مؤشرات الهوية والإقامة، ولدينا فريق متمكن للابتكار واستشراف المستقبل من الكوادر والعناصر المواطنة التي استطاعت تطوير منظومة الخدمات الذكية بكفاءة واقتدار، وتحديث وحماية البيانات السكانية والهوية الشخصية لضمان سجل سكاني موثوق وآمن، يسهم في اتخاذ القرارات التنموية السليمة. مشاريع ومبادرات وفي هذا الصدد، تبنت «الهيئة» مجموعة من المشاريع والمبادرات في مجال تسجيل البيانات في السجل السكاني وإصدار بطاقات الهوية، ونجحت في تنفيذها على الوجه الأكمل، ومن أهم هذه المشاريع والخدمات مشروع «مبروك ما ياك» الذي يسهل عملية تسجيل المواليد الجدد في السجل السكاني، وإصدار بطاقة الهوية وجوازات السفر، وكذلك باقة خدمات أسرتي التي تم إطلاقها مؤخراً كأول باقة خدمات متكاملة من نوعها على مستوى العالم، حيث تضم أكثر من 16 خدمة، تتشارك في تنفيذها 33 جهة حكومية وخاصة في الدولة، وكذلك مشروع حملة «إليك أقرب» لتبصيم طلبة المدارس ممن بلغوا 15 عاماً فأكثر ضمن نظام السجل السكاني، وذلك عبر زيارات ميدانية إلى مختلف المدارس على مستوى الدولة بهدف تحديث السجلات السكانية، وتطوير قواعد بيانات مركزية ودقيقة معززة بالحماية، وبنية تحتية متقدمة. الجيل الجديد من جواز السفر تم إصدار الجيل الجديد من جواز السفر الإماراتي وبطاقة الهوية وإلغاء ملصق الإقامة على جواز سفر المقيمين الأجانب، وإضافة بيانات الإقامة على بطاقة الهوية، وتحديث استمارة تسجيل بطاقة الهوية وإصدار خلاصة القيد الإلكترونية الخاصة بالمواطنين واعتمادها كمستند رسمي في جميع الجهات بديلاً عن النسخة الورقية، إضافة إلى توفير حزمة متكاملة من الخدمات الخاصة بخلاصة القيد.