وفق استطلاعي رأي شملا حوالي 2700 مشترك.. هيئة تنظيم الاتصالات لـالأيام: %48 من المستهلكين يدفعون أقل من 10 دنانير شهريًا لهواتفهم النقالة كشفت نتائج استطلاع رأي أعدته هيئة تنظيم الاتصالات أن نسبة المشاركين الذين يملكون خطًا ثابتًا أو متنقلاً وقاموا بالتحويل إلى مزودين آخرين تساوت مسجلة 12% في عام 2015، فيما أن نسبة قاموا بتغيير مزود خدمة الإنترنت سجّلت 10% فقط. وكان السبب الرئيس وراء التغيير إلى مزود آخر لخدمات الهواتف الثابتة يكمن في جودة الخدمة، وبالنسبة إلى خدمات الهواتف المتنقلة كان السبب الرئيس هو تقديم عروض مغرية، أما بالنسبة لخدمات الإنترنت فهو تقديم أسعار أفضل. ويأتي ذلك ضمن نتائج الاستطلاع الأول للمستهلكين الأفراد الذي أجرته الهيئة على عيّنة بلغ قوامها 1196 مستهلكًا خلال عام 2015، والذي خصّت به جريدة الأيام، إذ يهدف الاستطلاع المعنون بـاستطلاع آراء المستهلك أسواق الاتصالات إلى قياس مدى توافر واستخدام مختلف خدمات الاتصالات بما في ذلك الخطوط الثابتة والهواتف المتنقلة وخدمات الإنترنت ومدى رضا المستهلك عن هذه الخدمات المقدمة له. كما أظهر الاستطلاع أن 53% من عيّنة الاستطلاع أظهرت أنها تصرف أقل من 10 دنانير شهريًا كفواتير للخط الثابت، كما أن 48% يدفعون فواتير لهواتفهم النقالة بما لا يزيد عن 10 دنانير. وفيما يتعلق بمتوسط ​​استخدام الرسائل النصية القصيرة SMS أسبوعيًا، أوضحت النتائج أنها انخفضت بشكل كبير من 20 رسالة نصية قصيرة في الأسبوع في عام 2011 إلى رسالتين فقط في الأسبوع عام 2015، عوضًا عن أن تطبيقات الرسائل المجانية تمثل 93% من رسائل الشريحة المشاركة، في حين أن الرسائل النصية القصيرة تمثل فقط 7%. وأشار استطلاع آراء المستهلك حول أسواق الاتصالات إلى أن 89% من المشاركين تتوافر لديهم خدمة الإنترنت في المنزل بينما 12% من المشاركين تتوافر لديهم خدمات الهواتف الثابتة فقط. كما أظهر الاستطلاع أن غالبية المشاركين يستخدمون الهواتف المتنقلة لإجراء مكالمات دولية أسبوعيًا تليها تطبيقات الهواتف الذكية. وتعليقًا على إصدار النتائج، صرحت القائم بأعمال مدير إدارة شؤون المستهلك والإعلام بالهيئة طيبة البنعلي قائلةً أدى النمو الهائل في خدمات الاتصالات خلال السنوات الماضية إلى زيادة الطلب على البيانات والإحصاءات المتعلقة بقطاع الاتصالات، حيث تعد هذه المؤشرات والبيانات الإحصائية مهمة للغاية لرصد وتقييم السياسات، فهي تدعم تطوير وتنفيذ اللوائح التنظيمية والسياسات القائمة على الأدلة. وتابعت طيبة البنعلي حديثها، قائلةً: إنه إلى جانب قيام الهيئة بجمع إحصاءات السوق من المشغلين المرخص لهم والذي يمثل جانب تقديم الخدمات في السوق، كان من الضروري أيضاً للهيئة أن تحصل على معلومات من جانب المستهلكين من أجل فهم كيفية استخدامهم لخدمات الاتصالات. وعلى وجه الخصوص، فإن (استطلاع آراء المستهلك حول أسواق الاتصالات) يعد مصدرًا مهمًا لجمع الإحصاءات عن السوق، حيث انه يكون لدى الهيئة الفكرة عن كيفية وصول المستهلكين إلى خدمات الاتصالات واستخدامهم لها. وأضافت البنعلي أن نتائج (استطلاع تجربة المستهلك) تعتبر مثيرة للاهتمام وتوضح آراء المستهلكين وتجربتهم في التعامل مع مزودي الخدمات، حيث ينطوي هذا الاستطلاع على دراسة عدة مستويات لرضا وقياس تجربتهم بأكملها. وقد حددت هذه النتائج بعض المجالات التي تثير قلق المستهلكين والتي بحاجة إلى أن تعالج بشكل جماعي وذلك بالتعاون بين الهيئة ومزودي الخدمات من أجل تمكين المستهلك في المملكة من التمتع بتجربة أفضل. تجربة المستهلك ومن جهةٍ أخرى أعدت هيئة تنظيم الاتصالات استطلاعا آخر خلال العام الماضي وشمل عيّنة عشوائية مكوّنة من 1520 مستهلكًا وعنون بـاستطلاع تجربة المستهلك، والذي هدف إلى دراسة مستويات رضا المستهلك مع مزودي الخدمات من خلال عدد من المواضيع المحددة مثل خدمات الاتصالات المقدمة ومراكز الاتصال والمحلات التابعة لمزودي خدمات الاتصالات وإجراءات التعامل مع شكاوى المستهلكين المتبعة والفواتير والعقود. كما يقارن هذا الاستطلاع نتائج رضا المستهلك بين مزودي خدمات الاتصالات الرئيسيين. وبدوره أكد مدير الإعلام والعلاقات العامة بالهيئة عبدالإله عبدالله أن استطلاع أسواق الاتصالات بيّن أن رضا المستهلك عموماً عن خدمات الاتصالات في البحرين ظل مرتفعاً مسجّلاً أكثر من 90% للعام الماضي، عبر مختلف خدمات الاتصالات. وتابع بقوله: أشار الاستطلاع إلى أن المستهلكين يواجهون مشكلات من حيث تغطية هذه الخدمات في الأماكن المغلقة وسجّلوا بذلك 32%، كما أن عدم رضاهم عن جودة خدمة البيانات بلغ 38%، فيما أن مدة الانتظار الزمنية في حالات الاتصال بمركز خدمة العملاء والانتظار في الفروع التابعة لمشغلي هذه الخدمات المتنقلة سجلا عدم رضا بنسبة 36% و32% على التوالي. وأظهر الاستطلاع المعدّ، أن أبرز ما أدى لانخفاض مستوى رضا المستهلكين عن الخدمات، تمثل فيما يتعلق بشفافية المعلومات التي يقدمها مزودو خدمات الانترنت المنزلي. كما ان المستهلكين المتقدمين بشكاوى إلى مزودي خدمات الانترنت المنزلي غير راضين تمامًا عن طريقة التعاطي مع شكاويهم، وعزو ذلك إلى قلة معرفة الموظفين العاملين بخدمة العملاء. وبلغت نسبة المشاركين الذين لديهم علم مسبق بهيئة تنظيم الاتصالات 24% من مجموع المشاركين، وكان المصدر الرئيس بذلك يتمثل في الإعلانات المطبوعة للهيئة أو سماعهم عنها من قبل أشخاص آخرين. فيما أن عددًا قليلاً من المشاركين لديهم دراية بالموقع الإلكتروني الخاص بالهيئة، وعددا أقل بكثير ممن يعرفون رقم مركز الاتصال للهيئة بشكل صحيح. المصدر: عبدالله إلهامي