مهارات اللغة وحسن التواصل والمصداقية.. أهم مميزات موظف الاستقبال يشهد قطاع السياحة في المملكة تحولات كبرى من شأنها الارتقاء به نحو آفاق جديدة، وقد تابع العالم اهتمامًا كبيرًا بهذه التحولات التاريخية منذ أن فتحت المملكة أبوابها أمام السياح من مختلف أنحاء العالم في عام 2019م بتراثها الثقافي الغني، ومواقعها الأثرية ومعالمها التاريخية العريقة وطبيعتها الجميلة، فالمملكة مؤهلة لأن تكون وجهة سياحية رائدة ومقصدًا للسياح من جميع أنحاء العالم للاستمتاع بأشعة الشمس والشواطئ الرملية الصافية، وخوض المغامرات المذهلة في الجبال والصحاري، دون أن ننسى تجارب السياحة البيئية الفريدة والإقامة، وإذاً لابد أن يقابل هذا التوجه تدريب عالٍ وكفاءات سعودية تكون واجهة للفنادق في المكاتب الأمامية عند استقبال الزوار. 106 ملايين زائر وقد وصل عدد زوار المملكة إلى 106 ملايين زائر منهم 27,4 مليون زائر دولي، لتصبح في المركز الثاني بنسبة نمو السياح الدوليين، وذلك بحسب التقرير السنوي لرؤية السعودية 2030 لعام 2023، الذي يسلط الضوء على أداء برامج تحقيق الرؤية في العام 2023، وأعلن عنه في 25- أبريل 2024م بالتزامن مع الذكرى الثامنة للرؤية، وأحسنت وزارة السياحة برفع معدل التوظيف وفق برامج تدريبية لموظفي الاستقبال في الفنادق داخل المملكة بالتعاون مع القطاع الخاص، حيث وجدت هذه الوظيفة معدل إقبال عالٍ من بنات وشباب الوطن الباحثين عن عمل. وظيفة لزيادة البعد الثقافي وأكدت إيمان شاهين، -موظفة استقبال-، أن الوظيفة من أكبر مصادر رقي السياحة، لأنها تقوي الانطباع الأول عن أي شيء يمثل واجهة السياحة، مشيرة إلى أن أبرز التحديات التي تواجه هذه الوظيفة تتمثل في الرواتب وبيئة العمل وكذلك الإدارة غير الجيدة، متمنية، -زيادة الرواتب أو تخصيص علاوات على الوصول لإنجازات ومهام محددة، لافتة إلى أن الوظيفة أكسبتها الصبر والرقي في التعامل، بالإضافة إلى حب تعلم اللغات، فضلاً عن زيادة الثقافة بشكل يومي. وذكرت، أن أبرز المهام المطلوبة في وظيفة الاستقبال تتمثل في التعامل بالمرونة وإيجاد الحلول وكذلك الابتسامة والتعاون والصدق والوضوح بدون قسوة، مضيفة، أن بدايتها في الوظيفة كانت بواسطة «طاقات»، حيث تعتبر هذه الوظيفة واعدة. مستقبل واعد في السياحة بدورها أوضحت مشاعل علي، - موظفة استقبال-، أن الوظيفة أضافت لها القبول والرضا ومحبة الناس، مشيرة إلى أن العمل بشكل عام دواء للفراغ الاجتماعي وإظهار ما تميز به الفرد من إبداعات لم يدركها، بالإضافة إلى معرفة الذات، الجرأة، الشجاعة، الصبر، حسن التعامل، الرد الفعال، التغاضي، العزيمة، تكرار المحاولات، اتخاذ القرارات، التعاون الجماعي، احترام الآخرين، فضلاً عن تحمل الفروقات الفكرية والاستيعابية لدى الجميع «مدير، موظف أو ضيف» بفارق الأعمار والجنسيات. وأكدت، أن الوظيفة في المجال السياحي، وتحديداً «الفنادق» واعدة ولها مستقبل باهر لمن يحرص على الاستمرار فيها، وخالفت مشاعل زميلاتها بأنه لا يوجد فيها أمان وظيفي، مستدركة أن الأمان الوظيفي يعتمد على إدارة كل فندق، مؤكدة، أن العمل في المجال السياحي لا يتطلب مؤهلات تعليمية سواء تخرج في الجامعة أو الثانوية، فهو يعتمد لمن لديه خبرة أكثر في اللغة الإنجليزية تحدثاً أكثر منها للكتابة ولباقة في «الحديث - الإنصات - التعامل والاحترام»، فالاستقبال أكثر قسم يعتمد على الحوار مع الضيوف للتواصل الدائم. ولفتت مشاعل، أن التوجيهات التي أطلقتها وزارة السياحة في تدريب الموظفين داخل وخارج المملكة أدخلت نوراً على التوعية والإدراك لمن يعمل بالمجال السياحي - لكن بعض الإدارات جعلت من غياب الموظفين لتدريبهم ثغرة غضب فيمن يحل مكانه خلال غيابه «الاهتمام بالعمل أكثر من الاهتمام بتثقيف الموظف وهذه النظرية بحد ذاتها خاطئة» فالإدارات تحتاج للمتابعة بالتوعية أيضاً، خاصة أنها مازالت تعج بالعمالة الوافدة، مضيفة، أن العمر له دور فعال في تحمل المسؤوليات الوظيفية واستيعاب المشاكل والقدرة على حلها لو حدثت، فالمسؤولية والثقة خطان متوازيان مع الإبداع والإتقان في التميز. موظف الاستقبال واجهة وأكدت هاجر الصيدلاني، - موظفة استقبال-، أن وظيفة الاستقبال من الوظائف المهمة والبارزة، فموظف الاستقبال يعتبر واجهة لكل زائر للمملكة، مضيفة، أن توظيف العنصر النسائي في البداية متواضع للغاية، فالمتطلبات في عام 2016 لم تكن كثيرة، بيد اأن الوظيفة بحاجة إلى متطلبات عامه كاللغة الإنجليزية والابتسامة والصبر وهي متطلبات عامه لأي موظف استقبال، موضحة، أن المهام المطلوبة في وظيفة الاستقبال عديدة منها الاستعداد النفسي قبل مقابلة النزلاء والتدقيق في الحجوزات ومواعيد وصولهم وتلبية الرغبات الإضافية وتجهيز المفاتيح والغرف، بالإضافة إلى التدقيق المالي في الحسابات وطلبات النزلاء الإضافية وطباعة فواتير العملاء، وأشارت إلى أن وظيفة الاستقبال من الوظائف الواعدة في ظل التمكين السياحي والتوجه إلى الاهتمام في قطاع السياحة والأمان الوظيفي مرتفع لكنه مقرون بقدرات الموظفين وتطويرهم لأنفسهم. وذكرت هاجر، أن الوظيفة تتطلب تطويراً مستمراً في المهارات واللغات ومواكبة كل جديد في السياحة أو الخدمات كوننا دليلاً إرشادياً للزائرين، مبينة، أن الوظيفة أضافت لها زيادة عدد الأصدقاء في مختلف بلدان العالم، بالإضافة إلى سعة المدارك وتقبل الآخر مهما كان حجم الاختلاف، وتعرف على كثير من ثقافات الشعوب. وظيفة إدارة الوقت وأوضحت هبه زيدان، أن وظيفة الاستقبال لها مستقبل جداً رائع، وتلعب صناعة السياحة دوراً بالغ الأهمية في تطوير النشاط السياحي، مضيفة، أنها من الوظائف الواعدة وتمتاز بالأمان الوظيفي، مشيرة إلى أن بدايتها كانت في عام 2016 في مجال الاستقبالِ، حيث باتت حالياً من مؤسسي الفندق ومديرة مكاتب أمامية، لافتة إلى أن أبرز متطلبات الوظيفة تتمثل في مهارة التواصل، مهارة الثقة والمصداقية، المهارة التنظيمية ومهارة حل المشكلات وتعدد المهام. وقالت: إن أبرز المهام المطلوبة في وظيفة الاستقبال، تتمثل في إدارة مهمتين في نفس الوقت، بالإضافة إلى التعامل مع بيئة مزدحمة وصاخبة في بعض الأحيان، فضلاً عن إدارة الوقت والعمل لساعات أطول على الكمبيوتر. نقطة الاتصال الأولى وأبانت ود قاسم، -موظفة استقبال -، أن وظيفة الاستقبال تعتبر نقطة الاتصال الأولى بين الضيف والموظف وعامل أساسي في تعزيز سمعة الفندق حيث يمكن لموظف الاستقبال تقديم تجربة إيجابية للضيف لإرضائه وجعل هذه الإقامة تجربة مميزة ولا تنسى، متوقعة أن تكون رؤية 2030 في مجال السياحة مشرقة ومليئة بالتحولات والتطورات التكنولوجية، والسفر الافتراضي الأمر الذي يمكن الاشخاص من تجربة السفر إلى وجهات سياحية عبر الإنترنت قبل سفرهم بشكل فعال، لافتة إلى أن التركيز حالياً على التحول الثقافي الذي سيزيد عدد الضيوف لأن التحول الثقافي يعزز التفاعل بين الثقافات الأخرى المختلفة مع التركيز على تقديم تجارب فريدة ومستدامة للضيوف، مضيفة، أن أبرز التحديات تتمثل في حسن التعامل مع العديد من الضيوف بشكل يتطلب اللباقة والاحترافية، بالإضافة إلى إدارة الوقت والضغط النفسي من حين لآخر، خصوصاً مع افتتاح العديد من الفنادق سواء كانت عالمية أو محلية التي تتنافس مع بعضها الآخر في تقديم أفضل الخدمات. وأكدت، أن وظيفة الاستقبال واحدة من الوظائف المهمة والحيوية في صناعة الضيافة، معتبرة، أن الأمان الوظيفي يعتمد على عدة عوامل بما في ذلك سياسة الفندق ونوعية التدريب الذي يتلقاها الموظف، مشيرة إلى أن الوظيفة أكسبتها مهارات التواصل مع الآخرين والقدرة على العمل تحت الضغط وتنظيم الوقت والعمل الجماعي والمرونة والتكيف والمسؤولية والاحترافية. وقالت ود: إن بداية العمل في وظيفة الاستقبال في الفنادق تتطلب مجموعة متنوعة من المؤهلات والمهارات لضمان الأداء الوظيفي بكفاءة عالية وفعالية أبرز هذه المتطلبات، التفاعل بلباقة مع الضيوف من مختلف الثقافات، بالإضافة إلى المظهر اللائق مهنياً والتعامل مع الضغوطات والمواقف الصعبة بكفاءة وهدوء واتخاذ القرارات السريعة، استخدام الحاسب الآلي لإدارة الحجوزات والفواتير بطريقة منظمة. اهتمام الجامعات وأوضح عبد الرحمن الصواف، - موظف استقبال-، أن المملكة تولي أهمية بالغة بقطاع السياحة والفندقة، حيث تبذل الجهود لتطوير القطاع وتشجيعه من خلال اهتمام الجامعات بتخصص السياحة والفندقة، مؤكداً أن موظف الاستقبال يمثل الانطباع الأول والفكرة الأولى التي ستنطبع لدى العميل أو السائح عن البلد بصورة عامة. وأضاف، أن أبرز متطلبات وظيفة الاستقبال تتمثل في القدرة على فهم الطرف الآخر ومدى استيعابه وكيفية إيصال الأفكار والمعلومات بصورة واضحة مصحوبة بالتعبيرات اللفظية ولغة الجسد، ويشمل ذلك الاستماع الجيد واللباقة في الحديث، بالإضافة إلى امتلاك ثقافة عامة وتقبل للاختلاف، وكذلك إدارة الوقت وترتيب المهام، فضلاً عن حل المشكلات وتلزمها قوة الشخصية والثقة بالنفس وسرعة البديهة عند مواجهة المشكلات وغضب العملاء وكيفية تقدير المشكلات واتخاذ القرار السليم، وأيضاً سرعة التعلم، ومهارة التفاوض وإدارة الحديث وكذلك إتقان اللغات الأجنبية المطلوبة لسوق العمل. وأشار عبدالرحمن، إلى أن أبرز التحديات التي تواجه هذه الوظيفة عديدة منها التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء مثل العميل الغاضب، السلبي، العنيد، وغيرها من الأنماط وكيفية إرضائهم، وكذلك ضبط النفس والهدوء في بيئة مزدحمة مليئة بالمتطلبات، مؤكداً، أن الوظيفة أكسبته مهارة التواصل والذكاء العاطفي عند التعامل مع عملاء من ثقافات وأعراق مختلفة، وكذلك التنبؤ بالمشكلات وإيجاد الحلول قبل وقوعها وأيضاً تنظيم وإدارة الوقت وترتيب الأولويات للمهام المتعددة. عبد الرحمن الصواف إيمان شاهين هاجر الصيدلاني ود قاسم هبه زيدان