أبوظبي: مهند داغر ارتفع عدد شكاوى المستهلكين ضد شركة الإمارات للاتصالات «اتصالات»، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو» منذ بداية عام 2017، وحتى يوم الخميس الماضي، إلى نحو 21500 شكوى، منها 11967 شكوى ضد اتصالات، و9524 شكوى ضد «دو»، وذلك بحسب تقرير صادر عن الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات.بلغ مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات «اتصالات» 37.37 %، بينما بلغ معدل عدم الرضا 32.76 %، والحياد 29.87%، وبلغت نسبة الرضا عن حل شكاوى خدمات «دو» 38.88%، بينما بلغ معدل عدم الرضا 30.86%، والحياد 30.26%. ولفت التقرير إلى قضايا اتفاقيات مستوى الخدمة لمزود الخدمة، ووصلت إلى 22138 قضية، منها 12427 قضية لدى «اتصالات»، و9711 قضية لدى «دو». وأفادت هيئة تنظيم الاتصالات، أنه تم إغلاق 96.3% من القضايا المتعلقة بخدمة اتصالات، بعد التوصل إلى حلول لها، بينما تم إغلاق ما نسبته 98.07% من القضايا المتعلقة بخدمات «دو».وبحسب تقرير الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، فقد بلغ عدد شكاوى المستهلكين ضد «اتصالات»، و«دو» خلال الربع الثالث من العام الجاري، نحو 7 آلاف شكوى، منها 3713 شكوى ضد اتصالات، و3242 شكوى ضد «دو». وبلغ مستوى رضا المستهلكين عن خدمات شركة اتصالات بالفترة نفسها 37%، وعدم الرضا 36.74%، فيما بلغت نسبة الحياد 26.18%، في حين وصل مستوى رضا المستهلكين عن خدمات شركة دو 37.66% وعدم الرضا 33.37%، أما نسبة الحياد 28.69%.ووصل مجموع القضايا المتعلقة باتفاقيات مستوى الخدمة لمزود الخدمة لدى الشركتين نحو 7100 قضية، منها 3834 قضية ضد اتصالات، و3274 قضية ضد «دو». وجرى إغلاق ما نسبته 96.84% من القضايا المتعلقة بشركة اتصالات، و99.02% من القضايا المتعلقة بشركة دو.وذكرت هيئة تنظيم الاتصالات أن التقرير يأتي ضمن جهودها في تحسين خدمة العملاء ورفع مستوى سعادتهم ورضاهم عند الخدمات المقدمة، وبما يتماشى مع التوجه الإستراتيجي في ضمان تقديم الخدمات للعملاء وفقاً لأعلى معايير الجدوى والكفاءة والشفافية. وكانت الهيئة أقرت نظاماً جديداً للشكاوى، يتم بمقتضاه السماح للمستهلكين إرسال الشكاوى إلى الهيئة مباشرة، لاسيما أن الخدمة متوفرة لمستهلكي خدمات الاتصالات في الدولة بهدف مساعدتهم في تسوية أي نزاع قد يكون لديهم مع أي من مزودي خدمات الاتصالات بشأن خدمات الاتصالات المقدمة لهم.وبحسب الهيئة، فإن الخدمة تحتاج إلى تسجيل، بحيث يمكن للمستهلكين الإطلاع على دليل المستخدم لمساعدتهم على تقديم طلب الحصول على الخدمات، بينما تتكون من 3 خطوات. وتبدأ الخطوة الأولى في الموقع الإلكتروني للهيئة بالضغط على «ابدأ الخدمة» وقم بتسجيل الدخول أو بإنشاء حساب جديد، بينما تقوم في الخطوة الثانية بتعبئة النموذج المتوفر على الموقع الإلكتروني وإدخال الرقم المرجعي للشكوى من مزود الخدمة وإرفاق الوثائق المطلوبة إلكترونياً، وفي الخطوة الثالثة تقوم الهيئة بدراسة موضوع الشكوى والتواصل مع المستهلكين.وتستهدف الخدمة كافة مستهلكي خدمات الاتصالات في الدولة من أفراد وقطاع الأعمال والقطاع الحكومي، من دون أي رسوم، ويختص بمتابعتها مدير شؤون المستهلكين، الذي يعد المسؤول المباشر عن الخدمة. وأكدت الهيئة أنها تهدف إلى تسوية نزاعات المستهلكين بشكل كامل في غضون 6 أيام عمل، مشيرة إلى جملة من الشروط والمتطلبات للحصول على الخدمة، وتتمثل في تقديم الشكوى لدى مزود الخدمة الخاص بك، وثانياً: الحصول على رقم مرجعي للشكوى قبل تقديم النزاع إلى الهيئة وذلك ليتم معالجتها وفقاً لإجراءات التعامل مع الشكاوى المنفذة لديه.وأوضحت الهيئة أنه في حالة عدم رضا أو عدم حصول المستهلك على نتيجة معالجة الشكوى، يمكنه رفعها للهيئة، ويجب إرفاق بطاقة الهوية وتفويض خطي أو توكيل رسمي (لعملاء الشركات فقط)، والرقم المرجعي للشكوى من مزود الخدمة، وأي وثيقة أخرى لدعم الشكوى (مثل فاتورة الهاتف، وتفاصيل الحساب، ونسخاً من جميع المراسلات الخطية من مزود الخدمة الخاص بك، وغيرها). وذكرت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات أنه يمكن تواصل المستهلكين عبر (الموقع الإلكتروني، التطبيق الذكي، مبنى الهيئة في أبوظبي ودبي، ومركز الاتصالات).