تنفذ المؤسسة الأهلية لمطوفي حجاج الدول العربية في موسم حج هذا العام برنامجًا خاصًّا لقياس مدى رضا الحجاج عن الخدمات الموجهة لهم. وتهدف الدراسة وفق رئيسة البرنامج المطوفة الدكتورة سعاد بن حسن بشارة لمعرفة مدى رضا الحجاج عن الخدمات الأساسية والإضافية والنقل والتصعيد والسكن في مكة المكرمة والمشاعر، وذلك لتلافي السلبيات وتطوير الخدمات المقدمة من قبل المؤسسة. وأوضحت بشارة أن فكرة البرنامج انبثقت في نهاية موسم حج العام الماضي، وذلك سعيا من المؤسسة للتطوير وتحسين الخدمات والحصول على (الأيزو) ضمن مشروع الجودة الذي تتبناه المؤسسة. وأكدت أنهم يهدفون إلى الوصول لمستوى رفيع من الخدمات المقدمة لحجاج بيت الله الحرام حتى درجة الإبهار، وهو يعتمد على خطط استراتيجية تمتد بين خمس وعشر سنوات مقبلة، وذلك عبر دراسة علمية رصينة، تدعمها وزارة الحج. وأبانت بشارة أن المؤسسة استعانت بالمطوفات الأكاديميات المؤهلات علميا للقيام بتوزيع الاستبيانات على الحجاج في مكة المكرمة والمشاعر، والعمل بعد ذلك على جمعها وتحليلها. وأفادت أن البرنامج مر بعدة مراحل أولاها التفكير بتحديد العملاء المستهدفين من الدراسة، وهم شريحتان، المطوفون والحجاج، مع التركيز أولا على ضيوف الرحمن كونهم أكثر تعرضًا للخدمات التي تقدمها المؤسسة. وأشارت إلى أن (المؤسسة انتقلت للمرحلة الثانية في البرنامج وهي التعاقد مع بيت خبرة وتم اختيار (دحلان) كونه أكثر التصاقًا بالأبحاث والدراسات المتعلقة بالحج ليساعد على إجراء الدراسة بشكل عملي صحيح. ولفتت بشارة إلى أنهم باشروا بصياغة أسئلة الاستبيان بحيث تكون شاملة لجميع الجوانب التي تخدم الحجاج في النقاط الخمس الأساسية: الخدمات الأساسية والإضافية والنقل والتصعيد والسكن بمكة المكرمة والمشاعر، بحيث يكون أكثر شمولية ومبنيا على أسس أكاديمي صحيح. وأضافت: بموازاة الخطوة السابقة بدأنا بالبحث عن متدربات للمشاركة في تعبئة الاستبيانات، وتم اختيار مجموعة من مطوفات المؤسسة الشابات ممن يحملن درجات علمية عليا كالدكتوراة والماجستير للمشرفات، والبكالوريوس والدبلومات للباحثات. وأشارت إلى أن الهدف من هذه الخطوة هو الاستفادة من أفكار وطاقات ومؤهلات المطوفات في خطوة تعد الاولى على مستوى مؤسسات الطوافة، وذلك بتوجيهات ودعم رئيس المؤسسة المطوف فيصل بن محمد نوح، وإشراف نائب رئيس المؤسسة المطوف محمد بن حسن معاجيني. وأفادت بشارة أن المؤسسة نفذت دورتين للباحثات إحداها عن الجودة الشاملة والأخرى تدريبية ليتم اختيار فريق العمل من المنتسبات للدورة وبعض المطوفات المؤهلات علميا بشهادات عليا. وانتقل البرنامج للمرحلة الرابعة من خلال طباعة الاستبيان، وعمل جلسة عصف ذهني للمشرفات الثلاث وهن إيمان باشا وخديجة وهدى بشارة، لعمل بعض التعديلات على الاستبيان وتشكيل فريق العمل المكون من 22 مطوفة شابة للبدء بتطبيقه في موسم الحج. وأبانت أن الفريق مكون من ثلاث مجموعات، يحوي كل فريق سبع باحثات ومشرفة، مشيرة إلى أن بداية العمل كان في الثاني من ذو الحجة كمرحلة تجريبية، حيث زار فريق العمل مساكن الحجاج الفلسطينيين والسوريين والأردنيين واللبنانيين. وقالت بشارة: وجدنا تفاعلا كبيرا من الحجاج واستطاعت الباحثات إقناع الحجاج بالاجابة عن أسئلة الاستبيان بشكل متكامل في وقت رفضت شريحة من الحجاج الإجابة لكن الأغلبية كانوا متجاوبين معنا. وأضافت رئيسة البرنامج: خاطبنا الحجاج بضرورة أخذ أوقاتهم كاملة في الإجابة عن الأسئلة، وعدم مجاملتنا والحمد لله كان الانطباع إيجابيا حتى وصلنا لـ70% من الحد الذي يجب أن نصل إليه في يومنا الأول. وأشارت بشارة إلى أن المرحلة الثانية من عملهم بدأت يوم التروية في اليوم الثالث من عيد الأضحى، حيث حرصت الباحثات على التجول في المخيمات من خلال عينة عشوائية للحجاج العرب تشمل (8) آلاف حاج من 250 مجموعة خدمة ميدانية تم تقسيمها بين حجاج مصر (قرعة وجمعيات وسياحة) وحجاج بلاد الشام وشمال إفريقيا والسودان واليمن بشكل متوازن. وأوضحت رئيسية البرنامج أن الباحثات عملن لمدة خمسة أيام في المشاعر بمعدل 8 ساعات يوميا، حتى الوصول لـ90% من الحد المطلوب للاستبيانات، مشيرة إلى أن كل فريق رافقه مرشدون لمساعدة الباحثات على أداء عملهن. وأفادت أن المؤسسة رفضت تطوع الفتيات في البرنامج، وفضلت منحهن أجرًا ماليًّا تقديرًا لجهودهن الكبيرة في تنفيذه، وذلك لتحفيزهن وشحذ هممهن، مبينة أنهن الآن في طور حصر الاستبيانات وتقييم أداء الفتيات، ومن كان لها القدرة على الإقناع أكثر واستبعاد الاستبيانات غير الصالحة، ومن ثم تسليمها للشركة، ليتم تحليلها وفق برامج محاسبية والخروج بالنتائج وتسليمها للمؤسسة. وأكدت رئيسة البرنامج أن الشركة ستتولى تحسين الخدمات بالتعاون مع المؤسسة من خلال النتائج التي ستصل إليها من خلال الدراسة. وقدمت بشارة شكرها لوزارة الحج ورئيس المؤسسة المطوف فيصل بن محمد نوح، ونائبه المطوف محمد معاجيني على دعم العنصر النسائي في المؤسسة وتسليمهم هذا الملف المهم والحيوي الذي سيسهم بتجويد الخدمات، وهو الهدف الذي تسعى إليه كل الجهات العاملة في الحج. رابط الخبر بصحيفة الوئام: مطوفو حجاج الدول العربية يطلقون برنامجًا لقياس رضاهم عن الخدمات