أفاد مواطنون ومقيمون عرب، بأنهم يعانون عدم توافر متحدثين باللغة العربية في بعض مراكز خدمة العملاء لدى مشغلَي خدمات الاتصالات في الدولة، وهما مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو). جودة الخدمات قال نائب رئيس عمليات خدمات المستهلكين في شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، وهيب الزرعوني، إن «مراكز اتصال (دو) تقدم خدمات مخصصة للعملاء الإماراتيين مع مستوى خدمة متميز، حيث بلغ مستوى جودة الخدمات المقدمة باللغة العربية للعملاء الأفراد في مراكز اتصال (دو)، خلال (2017 - 2018)، أكثر من 86%»، لافتاً إلى أن مؤشر رضا العملاء الأفراد عن الخدمات المقدمة باللغة العربية في مراكز اتصال «دو»، خلال (2017 - 2018)، حقق معدل جودة عالية بلغ 94%. وأوضح أن «مستوى جودة الخدمات المقدمة باللغة العربية للعملاء من المؤسسات في مراكز اتصال (دو)، بلغ خلال (2017 - 2018) أكثر من 89%، كما حقق مؤشر رضا العملاء من المؤسسات عن الخدمات المقدمة باللغة العربية معدل جودة عالية بلغ 93%»، مشيراً إلى أنه تمت معالجة 99.4% من الشكاوى التي تلقيناها بنجاح. وأوضحوا لـ«الإمارات اليوم»، أنهم يواجهون صعوبات كبيرة في توضيح المشكلات التي يواجهونها، كما أنهم لا يدركون، في بعض الأحيان، ما يطلبه الموظف المختص. وطالبوا بزيادة عدد الموظفين الذين يتحدثون اللغة العربية في مراكز خدمة العملاء، موضحين أن نقص المتحدثين باللغة العربية يصعّب إنجاز التعاملات، كما أن إنجاز المعاملات يستغرق وقتاً طويلاً، ما يسبب إزعاجاً لبقية المتعاملين مع هذه المراكز، خصوصاً أن العديد منها يعاني ازدحاماً في كثير من الأوقات، ما يضطر العملاء إلى الانتظار فترات طويلة. في المقابل، أكدت «اتصالات»، إن 42% من القوى العاملة بمراكزها يتحدثون باللغة العربية، مع وجود قلة من الفروع التي لا يوجد بها موظفون عرب، نظراً لأن عملاءها ليسوا من العرب أو المتحدثين بالعربية. وأشارت إلى أنها ستقوم بزيادة عدد الموظفين العرب في حال استدعى الأمر ذلك. من جانبها، قالت «دو»، إن مراكزها لخدمة العملاء توفر خمس لغات مختلفة مع موظفين متخصصين للرد على كل استفسارات العملاء، ومتابعة طلباتهم، وحل مشكلاتهم بالسرعة والمرونة اللازمتين. وأكدت أنها ملتزمة بتطوير وتحسين معايير خدماتها بشكل مستمر لكل فئات عملائها، مع تركيز خاص على العملاء العرب والإماراتيين بصفة خاصة. مراكز الخدمة وتفصيلاً، قال المواطن، أحمد المنصوري، إنه «يعاني عدم توافر متحدثين باللغة العربية في بعض مراكز خدمة العملاء لدى مشغلَي الاتصالات في الدولة»، موضحاً أنه يملك خطين، كل منهما يتبع مشغّل، وأنه لجأ إلى استخدام خط من مشغل آخر نتيجة الصعوبات التي واجهها عند الذهاب إلى مراكز خدمة العملاء التابعة للمشغل الأول، نتيجة لعدم توافر متحدثين باللغة العربية، وصعوبة توضيح ما يريد. وأضاف المنصوري أن «ما يزيد الأمر صعوبة استخدام بعض الموظفين في بعض هذه المراكز، الاختصارات الفنية باللغة الإنجليزية التي يجهلها الكثيرون الذين يعرفون اللغة الإنجليزية، فضلا عن اختلاف اللهجة عند بعض الجنسيات عن اللغة الإنجليزية الشائعة والمعروفة». وطالب بزيادة عدد الموظفين الذين يتحدثون اللغة العربية في مراكز خدمة العملاء لدى كل من «اتصالات» و«دو»، من أجل تسهيل إنجاز التعاملات، وتوفير الوقت والجهد على المشتركين. وقال مهيب غسان إنه «يواجه صعوبة كبيرة في إتمام معاملته في بعض مراكز خدمة العملاء لدى المشغّلَين، نتيجة لعدم وجود موظفين يتحدثون باللغة العربية، وعدم توافر مهارة التواصل باللغة الإنجليزية لديه»، مضيفاً أنه «يجد صعوبة أحياناً في شرح مشكلته للموظف، كما أنه لا يفهم في بعض الأحيان ما يطلبه منه الموظف المختص». وأشار إلى أن غياب التفاهم يسبب توتراً كبيراً، ما يؤدي إلى حدوث مشكلات في بعض المراكز، لافتاً إلى أنه كان شاهداً على حادثة في أحد المراكز التابعة لأحد المشغلَين، حيث انفعل أحد العملاء لأنه لم يفهم ما يريده الموظف، وبدا في الصراخ بصوت عالٍ والمطالبة بتعيين أحد المتحدثين باللغة العربية. وقال وضاح عبدالله، إن «اللغة العربية هي اللغة الأم والرسمية، وهناك اهتمام كبير من الحكومة باللغة العربية وتوجيه بجعل المراسلات الرسمية باللغة العربية، ما يثير التساؤل بشأن نقص الموظفين الذين يتحدثونها في مراكز خدمة العملاء لدي المشغّلَين». وأوضح عبدالله أن «نسبة كبيرة من العملاء لديهم مشكلات مع الفواتير الشهرية، وهي من أكثر الشكاوى انتشاراً، وأن المتعاملين من العرب ليسوا كلهم بالضرورة يعرفون اللغة الإنجليزية وغيرها من اللغات»، مطالباً بزيادة عدد الموظفين الذين يتحدثون اللغة العربية في مراكز خدمة العملاء، من أجل سرعة إنجاز المعاملات، خصوصاً أن نقص المتحدثين باللغة العربية يصعّب إنجاز التعاملات، كما أن إنجاز المعاملة يستغرق وقتاً طويلاً، ما يسبب إزعاجاً للمتعاملين الآخرين مع هذه المراكز. وأكدت فاطمة محمد، أنها اكتشفت من تجربتها الخاصة في بعض مراكز خدمة العملاء، أن نسبة كبيرة من كبار السن، بصفة خاصة، وهم ينتمون لمختلف الجنسيات العربية، لا يعرفون اللغات الأخرى، ما يسبب لهم مشكلات وصعوبات في التعامل مع الموظفين غير العرب في هذه المراكز. جودة التعاملات في المقابل، قال نائب الرئيس لمبيعات التجزئة في مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات)، سهيل العوضي، إن «(اتصالات) أولت اهتماماً بالغاً في العامين الماضيين بتحسين جودة التعاملات المقدمة عبر مراكز الخدمة التابعة لها المنتشرة في أنحاء الدولة»، لافتاً إلى أن هذه المراكز تتميز بتوافر العديد من قنوات الخدمة منها الذاتية (عبر الأنظمة الرقمية)، وأخرى عبر طلب المساعدة من أحد موظفي المركز، التي تتنوّع بين طلبات الاشتراك في الخدمات واقتناء الأجهزة الذكية، أو لحل المسائل الفنية ومتابعة الشكاوى والاستفسارات، أو للمساعدة في دفع الفواتير وغيرها من الخدمات الأخرى. وأضاف أن «القوى العاملة المتحدثة باللغة العربية تمثل ما نسبته 42% من مجموع القوى العاملة في مراكز الخدمة، مع وجود قلة من الفروع التي لا يوجد بها موظفون عرب، نظراً لأن عملاءها ليسوا من العرب أو المتحدثين باللغة العربية». وأكد العوضي أن عملية توزيع موظفي مراكز خدمة العملاء تخضع لمعايير وأسس تنظيمية دقيقة، تضمن توفير خدمات «اتصالات» لجميع العملاء باختلاف لغاتهم، مع الحرص على وجود الموظفين العرب باعتباره أساساً مشروطاً لعملية التوزيع. واعتبر أن عدد الموظفين العرب في مراكز الخدمة ملائماً لحجم العملاء العرب لدى «اتصالات»، باعتبارها عملية (نسبة وتناسب)، مؤكداً في الوقت ذاته أن «اتصالات» لن تتوانى عن زيادة عدد الموظفين العرب في حال استدعى الأمر ذلك، حرصاً منها على رضا العملاء وإسعادهم. وشدد العوضي على أن «اتصالات» تحرص على اختيار موظفي مراكز خدمة العملاء، وذلك بعد اجتيازهم لاختبارات متخصصة في مجال خدمة العملاء، لضمان تقديم خدماتنا للعملاء بمهنية واحترافية، فضلاً عن النظر إلى سنوات الخبرة ولغة التحدث. تجربة مميزة بدوره، قال نائب رئيس عمليات خدمات المستهلكين في شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة (دو)، وهيب الزرعوني، إن «شركة (دو) ملتزمة بتقديم خدمات فائقة الجودة، تضمن توفير تجربة عملاء مميزة عبر كل قنوات الاتصال مع العملاء، سواء في مراكز خدمة العملاء، أو عبر الهاتف، أو عبر قنوات التواصل الاجتماعي». وأوضح الزرعوني في هذا الصدد، أن «الشركة حرصت على تطوير خدماتها ووسائل تواصلها مع العملاء بشكل متواصل، من خلال وضع استراتيجيات دقيقة، بالاعتماد على دراسات واستبيانات دورية تشمل كل فئات وشرائح العملاء»، مؤكداً أن ذلك انعكس في الانخفاض الذي يشهده عدد الشكاوى التي تلقاها مركز خدمة العملاء في «دو» خلال الفترة الماضية. ولفت إلى أن مراكز خدمة عملاء «دو» توفر خمس لغات مختلفة، بما في ذلك العربية والإنجليزية، مع موظفين متخصصين للرد على كل استفسارات العملاء، ومتابعة طلباتهم، وحل مشكلاتهم بالسرعة والمرونة اللازمتين. وشدد الزرعوني، على أن «دو» ملتزمة بتطوير وتحسين معايير خدماتها بشكل مستمر لكل فئات عملائها، مع تركيز خاص على العملاء العرب والإماراتيين بصفة خاصة، موضحاً أن «الشركة تحرص على تعزيز مهارات موظفي خدمة العملاء وجودة أدائهم باستخدام أحدث المعايير، إضافة إلى توفير جلسات تدريب على كيفية التعامل مع العملاء وتلبية متطلباتهم، وغيرها من أساليب التطوير والتدريب المهني، وذلك باعتبار أن العميل يأتي دائماً في صميم كل ما تقدمه مراكز الاتصال التابعة لها».