الدمام 24 ذو القعدة 1439 هـ الموافق06 أغسطس 2018 م واس شهدت المرحلة الثانية من البرنامج الثاني لمبادرة غرفة الشرقية لتأهيل 3000 شاب وفتاة الذي أطلقته الغرفة أمس, بعنوان "التميز الفعال في خدمة العملاء" تفاعلا مميزا من المسجلين , حيث سجل أكثر من 400 شاب وفتاة في مقر الغرفة الرئيس بالدمام. وتوافد إلى الغرفة المسجلون في البرنامج على الموقع الالكتروني للغرفة منذ الدقائق الاولى قبل بداية البرنامج حيث قدم المدرب المتخصص في مجال خدمة العملاء علي الحربي خلاصة تجربته في هذا المجال، والمحاور الأساسية التي يستطيع الشباب والشابات من الاستفادة منها في تحقيق هدف التميز. وشرح الحربي الخطوات التي يمكن لأصاحب الاعمال او الموظف جذب العميل من خلال تقديم الخدمات المتنوعة بالطريقة التي لا يتوقعها، ويكون فيها عنصر المفاجأة، من خلال مقدم تلك الخدمات الذي عادة ما يتسم بسمات شخصية ابرزها الموضوعية التي تعطيه القدرة على أن يصنع نفسه في موضوع مستمعيه ويفكر من وجهة نظرهم مما يساعده على التعاطف معهم فيزداد تقبلهم له مما يجعلهم يتفاعلون معه. ولفت إلى أنه ينبغي على مقدم العرض أن يكون موضوعيا في تعامله مع العميل ويتعاطف معه بشرط ألا يتأثر بكل ما يقول العميل والتأكد من كافة المعلومات التي يذكرها، اضف إلى ذلك سمة الصدق التي تعكس حقيقة ودواخل مقدم الخدمة ومطابقة الأقوال للأفعال حيث يساعد على التلقائية في الحديث بطريقة طبيعية لا التواء فيها ولا غموض مما ينعكس أثره على العميل لإحساسهم بمصداقية المتحدث، وايضا الوضوح كاستخدام الكلمات غير المعقدة وتجنب استخدام المفاهيم العلمية إلا عند الضرورة مع مراعاة أن يكون الشرح مع العامة يختلف عن تلك التي يستخدمها مع المختصين في المهن المختلفة. وقال الحربي إن أساليب الاقناع تختلف من شخص إلى آخر ومن ضمن الأساليب المهمة هي الصوت الذي يعدّ أهم أداة لنجاح المتحدث، فيمكن عن طريق النطق التحكم في الصوت علو او انخفاضا مع ضبطها وتنوعها حسب الموقف، ومن مميزات الصوت انه يساعد على التحكم في الصوت قواعد النحو والصرف والبلاغة فطريقة النطق من العوامل الهامة لمقدم العرض كمتحدث، كما أن وضوح الصوت أيضا من العوامل الهامة في عملية التحدث فيجب أن يتأكد مقدم الخدمة أن جميع العملاء يستطيعون سماع صوته بوضوح وله أن يسألهم لكي يتأكد من ذلك، كما أن السرعة التي يتكلم بها مقدم العرض تمثل ركنا آخر من أجل جودة الحديث، فالسرعة الفائقة تجعل العميل يعجز عن المتابعة وقد يتوقف عن السماع لصعوبة الفهم الناجم عن السرعة في النطق. وفسر الحربي خلال اليوم الاول من البرنامج توقعات العملاء بأنها ما يتم توقعه العملاء من المنتج أو الخدمة، اذا ما قيست بتجربة سابقة أو افتراضية، ويمكن تخمين تلك التوقعات اذا ما حدد مقدم الخدمة نوع العمل حيث أن العميل يصنف على 3 اصناف هي "العمل الخارجي وهو كل من تقدم له خدماتك ومنتجاتك, ويقع خارج نطاق المنشأة، والعميل الداخلي وهو كل من تقدم له خدماتك ومنتجاتك, ويقع داخل نطاق المنشأة، وأخيرا عملاء المنشأة وهو ذلك الفرد الذي يحتاج إلى خدمات تقدمها له المنشأة، وجميع تلك الأنواع يستطيع مقدم الخدمة يكسبها من خلال 3 قواعد اساسية هي "كسب العميل في صفك دائماً، واسأل العميل عن طلباته وحاجته. وكن فعالاً ورهن إشارته". كما تضمن البرنامج تدريبات عملية شارك بها المتدربون. // انتهى // 16:10ت م 0167 www.spa.gov.sa/1793958