أكدت مدير عام إدارة حماية العملاء، رئيس فريق المسؤولية الاجتماعية في البنك الأهلي المتحد، سحر دشتي، في مقابلة مع «الراي»، أن الكويت من أكثر الدول عطاء وأن شعبها معروف بالكرم، وحب العطاء والخير، مضيفة «يكفي أن والدنا صاحب السمو أمير الكويت الشيخ صباح الأحمد الجابر الصباح، ملقب بأمير الإنسانية حتى نسير على نهجه».وأكدت دشتي أن المسؤولية الاجتماعية مطلوبة من كل فرد في المجتمع، ويمكن للجميع ممارستها بأبسط الأشياء، فمن يقم بتوفير استهلاك الكهرباء وترشيد استخدام المياه في المنازل، يقم بدور من مسؤوليته تجاه المجتمع والحفاظ على موارده، لافتة إلى أن عطاء «المتحد» المجتمع للمجتمع يلتقي مع رؤية سمو الأمير «كويت جديدة 2035».وأضافت أن إدارة البنك حريصة دائماً على التأكد من جودة الخدمة المقدمة للعملاء وحمايتهم، والتعامل معهم بعدل ومساواة. ولفتت إلى أن «المتحد» لديه التزام واضح بحل الشكاوى التي ترده من قبل العملاء، وأنه ينظر لهذه الشكاوى باعتبارها فرصا للتطوير. وبيّنت دشتي أن البنك يوفر عبر نوافذه على وسائل التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني، جميع المعلومات التوعوية التي تهدف إلى خدمة العملاء بشكل أفضل، مع وضع التعليمات المهمة المتعلقة بدليل حمايتهم الصادر عن بنك الكويت المركزي بين أيديهم.وإلى نص المقابلة... • ماذا عن إستراتيجيتكم للمسؤولية الاجتماعية؟بداية، لا بد أن نؤكد أن اتجاه الإنسان نحو العطاء، يجلب له شعوراً جميلاً في الرضا عن الذات، إذ إنه من الجميل جداً أن ترسم السعادة على وجوه الأفراد، وأن تساهم بأثر إيجابي في المجتمع.ونشير إلى أن العطاء الموجه للمجتمع بهدف الرقي به، يلتقي بشكل كبير مع رؤية صاحب السمو أمير البلاد الشيخ صباح الأحمد الصباح «رؤية الكويت 2035»، ولذلك يجب على الجميع المساهمة في هذا الجانب، ونحن بدورنا ارتأينا أن تستند إستراتيجيتنا للمسؤولية الاجتماعية في كل النشاطات للخطة السنوية على ركيزتين هما فئة الشباب والبيئة.ولدينا في هذا الصدد نشاطات أخرى تتعلق بذوي الاحتياجات الخاصة، إذ أخذ «المتحد» على عاتقه المشاركة في حملة «شركاء لتوظيفهم»، والتي انطلقت في 28 مايو 2019، وهي المبادرة الأولى من نوعها في الكويت، التي تهدف إلى تأهيل وتدريب وتوظيف الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة، ودمجهم في المجتمع كمساهمين في خطة الدولة الإنمائية.وكنا من أوائل البنوك التي قامت بتوظيف ذوي الاحتياجات الخاصة، وقد قمنا بتعيين 10 منهم حتى الآن. ولم يقتصر التوظيف على من لديهم إعاقات حركية، بل شمل من لديه إعاقات ذهنية ومتوسطة وبسيطة، واستطاع البنك أيضاً في الآونة الأخيرة توظيف عدد منهم في خدمة العملاء في الفروع، وفي قسم تكنولوجيا المعلومات لا سيما في تطوير البرامج وفي الإدارة المكتبية. وفي الحقيقة، ان الهدف من هذه المبادرة هو دمج هذه الفئة في المجتمع، وقد تلمسنا منهم فرحة كبيرة عند تعيينهم، وبالفعل أضافوا جواً مميزاً في العمل، كما لديهم طاقات كبيرة يمكن الاستفادة منها.وأشير إلى سعادتي حين وجدت إحدى الشابات من اللاتي تم تعيينهن لدينا تجيد لغات عدة، وهو ما يعتبر ميزة قد لا يستطيع كثير من الأصحاء تحقيقها، لذا فإن المجتمع يحتاج لجهود أبنائنا وأخواننا من ذوي الاحتياجات الخاصة، كما يحتاجون للاندماج في المجتمع.ونركز أيضاً في برنامجنا للمسؤولية المجتمعية، على عقد شراكات إنسانية مع العديد من مؤسسات النفع العام، فعلى سبيل المثال عقدنا شراكة إنسانية مع «لوياك» لتمكين الشباب، وزيادة العمل التطوعي، ونشر الوعي المجتمعي.ونحرص في نشاطاتنا التطوعية على اختيار النشاطات الهادفة التي تعود بالنفع على المجتمع، وأشير إلى اعتزاز البنك بشراكته الإستراتيجية مع «لوياك»، بحيث قمنا للعام الرابع على التوالي برعاية برنامج (التطوع سعادتي)، الذى أطلقته المؤسسة بهدف الحصول على التكاتف والتعاون لمساعدة مختلف الأفراد المحتاجين، من خلال التطوع في مجموعة من الجهات ذات العلاقة بالخدمة المجتمعية، مثل الجمعية الكويتية لرعاية الاطفال في المستشفى (كاتش)، ومعهد بردايس للتدريب الأهلي، وفريق «عبير 2» التطوعي لذوي الإعاقة الذهنية، والنادي الكويتي للمعاقين، وجمعية الهلال الأحمر الكويتي، وغيرها من المؤسسات، بحيث تركزت الأنشطة بالأساس على مساعدة ذوي الاحتياجات الخاصة، وكبار السن وتعليم مهارات الإسعافات الأولية. ولدينا شراكة إستراتيجية مع (Enviroserve)، والتي تختص بإعادة تدوير النفايات الإلكترونية، لتتحول إلى منتجات أخرى صديقة للبيئة، بدلاً من التخلص منها بالطريقة التقليدية. ونحرص على تنظيم الفعاليات الهادفة، كالفعالية المرتقبة خلال شهر ديسمبر المقبل، والتي ستكون تحت عنوان «Fun Run» وهي بمثابة سباق «ماراثون» في جو من المرح، قمنا بتنظيمه للمرة الاولى في الكويت خلال العام الماضي، وقد ذهب كل ريع رسوم التسجيل لصالح مشروع إضاءة قرى في أفريقيا بالطاقة الشمسية. أما خلال هذا العام، فقد ارتأينا أن يذهب ريع هذا الماراثون إلى زراعة النخيل في الكويت، وهو هدف يصب في ركيزتنا الإستراتيجية المتعلقة بالبيئة، على أن يكون هذا النشاط بالشراكة مع جمعية النجاة الخيرية كما كان المشروع السابق.ولأننا نرمي دائماً إلى إقامة الفعاليات الجديدة الهادفة، فقد قمنا بالتعاون مع أكاديمية «قلم»، لتنظيم دورة تدريبية في الكتابة بمشاركة 50 كاتباً وكاتبة، وقد أثمر هذا التعاون عن إصدار 5 من المشاركين لكتب خاصة فيهم. وعلى صعيد مشروع آخر، قمنا بتوفير الدعم لـ5 طلبة من الجامعة العربية المفتوحة، بالتعاون مع الهلال الأحمر، وسنواصل توفير المزيد من الدعم خلال هذا العام أيضاً.وفي إطار المسؤولية الاجتماعية والتثقيف المالي، فنحن نسعى دائماً إلى استقبال زيارات من قبل طلبة المدارس، في جولة على الإدارات الرئيسية، ونقوم بطرح مسابقة على الطلبة تهدف إلى تقديمهم منتجاً جديداً للشباب وفق احتياجاتهم، علاوة على الاستماع إلى آرائهم المتعلقة بالخدمات التي نقدمها.ومن جانب آخر، نحرص على مفاجأة الموظفين، بتقديم الورود مصحوبة بكلمات الشكر وعبارات الامتنان، وبالفعل وجدنا أن هذه المبادرة البسيطة تترك رد فعـل إيجابياً وبسـمة ارتسـمت علـى وجـوه الموظفيـن، الذيـن عبـروا عـن اعتزازهـم وفخرهـم بكونهم جـزءاً مـن أسـرة «المتحد».* كيف تقيّمين مستوى المسؤولية الاجتماعية في الكويت؟- يتميز مجتمعنا بالرغبة الدائمة في مساعدة الآخرين، ما يعد خير دليل على أن المسؤولية الاجتماعية صفة متأصلة في واقعنا المجتمعي، ويكفي أن أميرنا ملقب بقائد العمل الإنساني.ومما لاشك فيه، فإن المسؤولية الاجتماعية هي مسؤلية كل فرد في المجتمع، وعليه فكل شخص مهما كان موقعه أن يساهم في مجتمعه من دون مقابل مع العمل على سد أي نقص إن وُجد خصوصاً على مستوى المحتاجين.ونحن في «المتحد»، نتمنى أن تكون المسؤولية الاجتماعية هي مسؤولية كل فرد في المجتمع، و ندرك أن تحقيق ذلك لا يحتاج منا في كثير من الأحيان جهداً فوق طاقتنا، بل بالإمكان من خلال أمور بسيطة أن نخدم المجتمع وأن نساهم في تحقيق الخير له، وعلينا أيضاً أن نحرص على سلامة بيئتنا، والمساهمة في التوعية في هذا الجانب.• ما أبرز أنشطتكم الرمضانية؟- اعتاد «المتحد» في رمضان على القيام بزيارة المستشفيات وذوي الاحتياجات الخاصة، ونحن نتطلع مستقبلاً لأن لا تقتصر زيارتنا على هذا الجانب فحسب، بل أن تشمل أماكن أخرى مثل دور الرعاية. وفي هذا الصدد، فقد فضّلنا في البنك خلال رمضان الماضي عدم توزيع الوجبات على غير القادرين نظرا لأن هناك العديد من وجبات الإفطار الجاهزة التى توزع يوميا طوال شهر رمضان بل قدمنا لهم «ماجلة» بالشراكة مع الهلال الأحمر، وهو خيار أفضل فيه استدامة أكثر و يوفر لغير القادرين المواد الاساسية لإعداد الوجبات بالطريقة التي يفضلونها داخل منازلهم وهو ما يعتبر طريقة أفضل لمساعدتهم.• هل تنشطون في مجال إعادة التدوير؟- نعم، فلدينا شراكة منذ عامين في مجال إعادة تدوير البلاستيك مع مصنع «أمنية لإعادة تدوير البلاستيك»، إذ حرصنا خلال هذه الشراكة على وضع نقاط تجميع البلاستيك بجميع انواعه،، لتسهيل طريقة تجميع البلاستيك للسكان في مناطق عديدة و حرصنا على وضع نقاط التجميع بالقرب من أفرع البنك وهذا لحماية البيئة من الاثار السلبية التي قد تتعرض لها، كون البلاستيك من المواد التي يصعب تحللها. ويوفر سلوكنا هذا الكثير على المرادم، إذ نجح «المتحد» في إعادة تدوير 8000 كيلوغرام أي نحو 8 أطنان من البلاستيك خلال هذه الشراكة.كما لدينا شراكة إستراتيجية مع (Enviroserve)، والتي تختص بإعادة تدوير النفايات الإلكترونية، لتتحول إلى منتجات أخرى صديقة للبيئة، بدلاً من التخلص منها بالطريقة التقليدية.وفي هذا الجانب، تجدر الإشارة إلى أننا في البنك نحرص دائماً على دعم المشاريع الطلابية الجامعية، التي تتعلق بالبيئة، وقد قمنا في الآونة الأخيرة بدعم تطبيق عدد من الطلبة، ويخدم عملية إعادة التدوير عبر جمع الشركات المختصة في هذا المجال، ومنح المستخدم القدرة على التواصل معها، لإبلاغها في حال كان لديه بعض المواد التي يرغب في إعادة تدويرها.• ماذا عن مبادراتكم المستقبلية؟- سيبقى تركيزنا في «المتحد» موجهاً أكثر على فئة الشباب، والجانب البيئي، وفي هذا الإطار نتطلع إلى توفير تطبيق يمكّننا من خلاله حساب أثر وجود الكربون في مكان العمل، وهي فكرة فريدة من نوعها على مستوى العالم العربي، مع العلم بأن مثل هذا البرنامج سيساعدنا في تحديد عدد الاشجار التي سنوازن بزراعتها انبعاثات الكربون الناتجة عن استخدامات البنك ككل للطاقة. • ماذا عن تطبيق «خيركم» القرآني الذي أطلقه البنك أخيراً ؟- لقد قمنا بإطلاق «خيركم»، وهو التطبيق الأول من نوعه للتفسير الميسر للقرآن والخاص بفئة الصم، والذي يخدم الجميع عبر تقديم تفسير ميسر بلغة الإشارة، وهو يدعم في الوقت الراهن جزء عم، وكذلك جزء الأحقاف من القرآن، والذي يخدم 18 مليون أصم في العالم العربي من خلال لغة الإشارة، منهم 5000 في الكويت.كما يشمل عموم المسلمين كونه يشتمل على تفسير ميسر، وسيخدم غير المسلمين ممن يرغبون بفهم مقاصد الآيات والسور في القرآن الكريم. • ما الإستراتيجية التي يعتمدها البنك لحماية العملاء؟- في البنك الأهلي المتحد، يقع على عاتق إدارة حماية العملاء، مسؤولية إدارة الشكاوى وجودة الخدمة وحماية العملاء، وهي مهام مرتبطة ببعضها البعض، ونحن نحرص في إدارتنا بالتأكيد على التعامل مع العميل بعدل ومساواة، إذ إنه وكما أنه لأي منهم واجبات تجاه البنك، يجب على الأخير أيضاً أن يمنحهم حقوقهم بالكامل وبكل شفافية. وتحرص الإدارة على تطبيق دليل حماية العملاء الصادر عن بنك الكويت المركزي بحذافيره، وهو دليل يتعلق في صميم عمل إدارتنا، ونقوم بتطبيقه بشكل كامل في البنك، للتأكد من حماية العميل. كما تنبثق توعية حماية العملاء من البنك، عبر نوافذ وسائل التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني، إذ نحرص على وضع التعليمات والأمور التوعوية المطلوبة ليكون العميل على وعي بها.ومن بين الأمثلة التي يمكن الإشارة لها، في ما يتعلق بحرص البنك على حماية العميل وتوعيته، هو أننا نتيح له إمكانية الحصول على نسخة من كل معاملة يوقع عليها عندما يقوم بفتح حساب لدينا، ما يمنحه شعوراً أكبر بالارتياح في تعاملاته معها. حل مشاكل العملاء بوقت قياسي قالت دشتي «في (المتحد) لدينا التزام واضح بحل الشكاوى التي تردنا من العميل، بحيث يجب أن تحل خلال وقت قياسي».وأشارت إلى استقبال البنك أيضاً لشكاوى العملاء التي تتعلق ببنك الكويت المركزي، متابعة «نقوم بتسجيلها في النظام المرتبط بالأخير، ليتمكن من الاطلاع عليها، وهنا يفترض الرد على العميل خلال 15 يوم عمل، كما نتلقى أيضاً شكاوى غير خطية من قبل مركز الاتصال».وأضافت «في الحقيقة، لدى إدارتنا جهوزية كاملة لاستقبال ومتابعة شكاوى العملاء، والتي نقوم بالتحقيق فيها مع الإدارات المعنية، ونشير إلى أننا وبصراحة دائماً ما نجد فيها فرصاً لتطوير العمل بصورة أكبر».قياس جودة الخدمة أكدت دشتي أن موظفي «المتحد» يعملون على معرفة مدى رضا العميل عبر قياس جودة الخدمة المقدمة شهرياً من خلال عدد من الأمور، ومنها العملاء الخفيون الذين تكون مهمتهم التأكد من قياس جودة الخدمة والتعرف على تجربة العميل. وقالت «قمنا بإطلاق برنامج نجوم الخدمة لتكريم الموظفين الذين حققوا مستوى متميزاً من الأداء في خدمة العملاء».