وسعت طيران الإمارات من نطاق خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، بحيث باتت تزودهم بالدعم على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع. كما وسعّت الناقلة أيضاً نطاق اللغات التي تقدم بها هذه الخدمات عبر تويتر وفيس بوك لتشمل كلاً من اللغتين العربية والإنجليزية. كانت طيران الإمارات قد باشرت تقديم خدمات الدعم عبر مواقع التواصل الاجتماعي منذ أغسطس/آب 2012، حيث تتيح للعملاء التواصل معها وطرح استفساراتهم ومعرفة المزيد من المعلومات. وتحظى هذه الخدمات بإقبال واسع، وباتت اليوم تعد إحدى أكثر الوسائل شعبية لدى المسافرين للتواصل مع طيران الإمارات وطرح استفساراتهم. فبعد بداية متواضعة بنحو 50 رسالة خاصة يومياً عبر موقع الفيس بوك منذ ثلاث سنوات، يتلقى استشاريو خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي حالياً ما يزيد على 1000 استفسار في اليوم عبر اثنتين فقط من قنوات التواصل الاجتماعي. وتتراوح هذه الاستفسارات بين طلب المساعدة بشأن حجز التذاكر وتقديم الشكاوى والآراء واقتراحات بشأن المنتجات والخدمات التي تقدمها الناقلة إلى جانب تقديم الشكر والثناء على خدماتها. وقد ساهم تقديم الدعم على مدار الساعة عبر قنوات التواصل الاجتماعي، في تحسين زمن الاستجابة لاستفسارات المسافرين إلى حد كبير. وقالت كارين بيل - رايت، نائب رئيس أول طيران الإمارات للتجزئة ومراكز الاتصال: تتكامل الخدمات التي نقدمها لمسافرينا وعملائنا عبر مواقع التواصل الاجتماعي مع الخدمات التي نقدمها لهم عبر القنوات الأخرى، بحيث يستطيع المسافرون الوصول إلينا بالطريقة التي يجدونها أكثر راحة لهم. ونحن نحرص على أن نوفر لمسافرينا تجربة تواصل مستمرة من دون انقطاع عبر مختلف القنوات، وبغض النظر عن القناة المستخدمة، حيث يمكنهم مثلاً التواصل معنا عبر مركز الاتصال ومواصلة التفاعل معنا عبر مواقع التواصل الاجتماعي أو من خلال البريد الإلكتروني. وأضافت كارين بيل - رايت قائلةً: منذ أن أطلقنا خدمات دعم المسافرين والعملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، ونحن نعمل بصورة دائمة على تحديث وتحسين هذه الخدمات. ونظراً إلى أن مسافرينا ينتمون إلى مختلف دول العالم، وبالتالي إلى مناطق زمنية مختلفة، فإن تقديم الدعم على مدار الساعة عبر قنوات التواصل الاجتماعي باللغتين العربية والإنجليزية يتيح لنا قدرة أكبر للاستجابة لاستفساراتهم، وخدمة المزيد منهم. وإلى جانب إمكانية الحصول على إجابات للأسئلة العامة عبر مركز المساعدة في الموقع الشبكي emirates.com، يمكن للمسافرين والعملاء التواصل أيضاً عبر قنوات أخرى تشمل البريد الإلكتروني ومنافذ التجزئة والمكالمات الهاتفية. إذ تتلقى طيران الإمارات 15 مليون مكالمة سنوياً من مسافريها في 50 دولة. وبينما تجري عمليات التواصل غالباً باللغتين الإنجليزية والعربية، فإن فرق عمل الناقلة متاحة على مدار الساعة للرد على استعلامات المسافرين ب14 لغة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، وذلك لتلبية احتياجات القاعدة المتنامية من مسافري وعملاء طيران الإمارات حول العالم.