كتب - محمد حافظ: تلقى مركز الاتصال بهيئة الأشغال العامة «أشغال» أكثر من ٢٤٧٫٠٠٠ مكالمة تمثل شكاوى واستفسار عملاء الهيئة من مواطنين ومقيمين منذ إطلاق برنامج التميز في خدمة العملاء في شهر مايو عام 2013، حيث استجاب المركز لأكثر من ١٢٨٫٠٠٠ طلب واستفسار للعملاء، كما حافظ المركز على مستوى متميز من الخدمة على مدى السنوات الأربع الماضية، حيث بلغ معدل رضا العملاء أكثر من ٩٠٪ وتم الرد على المكالمات خلال خمس ثوان في المتوسط. وقال مصدر في أشغال، في تصريحات لـ الراية إن مركز الاتصال في أشغال يواصل تقديم الخدمات بفعالية وسرعة من خلال فريق محترف ومدرب يقدم خدمات المركز باللغتين العربية والإنجليزية باستخدام أحدث وسائل التكنولوجيا لمساعدة العملاء وبهدف تحسين الكفاءة ووقت معالجة الخدمات، قام مركز الاتصال بزيادة عدد الموظفين بمركزي خدمة العملاء في المقر الرئيسي للهيئة في الخليج الغربي ومكتب شؤون البنية التحتية في طريق سلوى، كما حافظ المركز على زيادة ثانية في مستوى التفاعل مع العملاء، عبر قنوات «أشغال» في مواقع التواصل الاجتماعي. تفاعل مع العملاء وأضاف أن أشغال تعزز حضورها على مواقع التواصل الاجتماعي بهدف تحسين التفاعل مع العملاء وإبقائهم على اطلاع حول مشاريع وخدمات الهيئة، حيث قامت باستخدام جميع منصات التواصل الاجتماعي المتاحة بما في ذلك (تويتر - فيسبوك - يوتيوب - لينك إن - انستغرام) للتعريف بمشاريعها وإيصال الإعلانات الهامة من خلال النصوص والصور الحديثة والتحديثات المباشرة، وشهدت قنوات «أشغال» للتواصل الاجتماعي زيادة كبيرة في عدد المتابعين، حيث تجاوز عدد متابعي حساب «أشغال» على فيسبوك ٦٧٫٠٠٠ معجب، بينما تخطى عدد متابعي حساب « أشغال» على انستجرام ١٧٫٠٠٠ متابع حتى نهاية 2017، كما شهدت مواقع التواصل الأخرى زيادة ملحوظة في عدد المتابعين. ويواصل فريق التواصل الاجتماعي في أشغال جهوده لتحقيق أقصى قدر من التفاعل مع الجمهور ومعرفة آرائهم من خلال العمل على ضمان وصول أخبار ومنشورات الهيئة إلى أكبر عدد ممكن من الأشخاص وتشجيع جميع الموظفين والشركاء لمتابعة حسابات التواصل الاجتماعي ومشاركة المنشورات في مجتمعاتهم. خدمات مميزة وأكد المصدر أن مشروع نظام إدارة علاقات العملاء الجديد يقدم خدمات مميزة لعملائها وتطبيق استراتيجيتها التي تضع العملاء بمختلف فئاتهم في المقام الأول .. مشيرًا إلى أنه بعد انطلاق برنامج التميز في خدمة العملاء بإطاره الشامل عام 2013، والذي ضم مجموعة من المبادرات التي تهدف إلى تعزيز التواصل والتفاعل المباشر مع الجمهور عن طريق مركز خدمة العملاء بمبنى الهيئة، دعت الضرورة لإطلاق مشروع جديد لخدمة العملاء عبر اعتماد وسائل التكنولوجيا المبتكرة والاستفادة من الخبرات العالمية في هذا المجال. وأضاف أن نظام إدارة علاقات العملاء سيعمل على تعزيز عملية تقديم الخدمات لعملاء «أشغال» من مواطنين ومقيمين وزيادة كفاءة وإنتاجية موظفي مركز الاتصال ومركز خدمة العملاء بالإضافة إلى دمج النظام مع قنوات التواصل الاجتماعي من أجل خلق تجربة متكاملة وفعَالة للعملاء. مؤشرات الأداء ومن الفوائد الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء، أكد المصدر أن النظام الجديد سيعمل على توفير عمليات مبسطة وتقارير مؤشرات الأداء الرئيسية إضافة إلى إمكانية رسم الخرائط بدقة، حيث يقوم هذا النظام على جمع المعلومات من جميع المصادر بالهيئة وتسجيل جميع عمليات الاتصال مع العملاء عبر مختلف وسائل الاتصال، بما في ذلك تحديد متطلباتهم والعمليات السابقة التي تمت بناء على اتصالات العميل السابقة، من أجل إعطاء نظرة فورية شاملة عن العميل، ما يسمح للموظفين باتخاذ قرارات سريعة وصحيحة، فضلاً عن تعزيز سرعة الاستجابة للعميل وزيادة كفاءة التواصل بين مركز الاتصال وفرق الاستجابة لاستفسارات وشكاوى الجمهور بإدارات الهيئة المختلفة، الأمر الذي يقلل الوقت الذي يستغرقه التعامل مع الحالات المختلفة سواء كانت طلبات للصيانة أو حالات طارئة متعلقة بالطرق أو شبكات الصرف تتطلب التدخل الفوري. الاستجابة للشكاوى وكشف عن أنه من خلال النظام الجديد تتم الاستجابة لـ 90% من شكاوى الصرف خلال 24 ساعة بينما يتم حل أية شكاوى متعلقة بالطرق خلال يوم إلى سبعة أيام من تاريخ الشكوى، وذلك بحسب طبيعة المشكلة والوقت الذي يلزم لحلها، أما شكاوى الصرف والطرق الطارئة فيتم حلها خلال ست ساعات من تلقي الشكوى. وأشار إلى أن نظام إدارة خدمة العملاء يعد من أقوى الأدوات المستخدمة في جمع معلومات حول طلبات العملاء، وإدخال الطلبات، ومعرفة مدى رضا العملاء، وإعداد الفواتير وذلك من خلال متابعة وتسجيل أي تفاعل مع العميل. ويعمل مركز الاتصال على مدار الساعة سبعة أيام في الأسبوع، حيث يتفاعل مع متطلبات العملاء ويقوم بتلبيتها بفعالية وسرعة عبر فريق محترف ومدرب يقدم خدماته باللغتين العربية والإنجليزية، ويتلقى مركز الاتصال أكثر من 5000 مكالمة في الشهر. وقال إن مركز الاتصال حقق خلال الفترة الأخيرة ردة فعل إيجابية بين عملاء الهيئة بتلقيه العديد من التعليقات الإيجابية التي تشيد بالسرعة العالية والاستجابة السريعة التي يعمل بها، خاصة فيما يتعلق بسرعة التعامل مع الحالات الطارئة والمتعلقة بصيانة الصرف الصحي والطرق والتي يتم حلها بواسطة فرق الصيانة التابعة لقطاع الأصول بالهيئة.