كشفت نتائج الإصدار الرابع من تقرير "المتسوق المتصل" الصادر عن شركة سيلزفورس، عن وجود فجوة بين التوقعات المتزايدة للمتسوقين وقدرة صناعة التجزئة على تلبية هذه التوقعات.وغيرت الحلول قصيرة الأمد التي اعتمدها تجار التجزئة والعلامات التجارية خلال ذروة جائحة كوفيد–19 مثل خدمة "رصيف الاستلام" وخدمات "التجميل الافتراضية"، من توقعات المتسوقين المتعلقة بتجربة التسوق. وقد كشفت نتائج تقرير "المتسوق المتصل" أنه وفي ظل استمرار التكامل الحاصل بين نقاط الاتصال المادية والرقمية، فقد بات المتسوقون يتوقعون أن تلتزم العلامات التجارية وتجار التجزئة بتحقيق تطلعاتهم وتوقعاتهم من تجربة التسوق، مع ابداء هؤلاء المتسوقين للقليل من الصبر للتجارب التي لا ترتقي للمستوى الذي يتوقعونه.ومن أجل تلبية هذه التوقعات، اعتمد تجار التجزئة والعلامات التجارية مجموعة متنوعة من القنوات والخيارات الجديدة، إلا أنهم ما زالوا يعملون للتكيف مع تجارب التسوق الحديثة التي باتت تتسم بالمزيد من التنافسية والتعقيد. وبهدف تقديم تجارب أكثر اتصالاً، يخطط مسؤولو التجزئة الذين شملتهم الدراسة لتوظيف المزيد من علماء البيانات والاستعانة بخبراتهم لتحليل البيانات والاستفادة منها، إلى جانب تطوير قدراتهم ومهامهم التقنية.وبعد دراسة ردود مسؤولي التجزئة المشاركين، خلص تقرير "المتسوق المتصل" إلى الحقائق السريعة التالية: ارتفعت حصة المعاملات عبر المواقع الإلكترونية والتطبيقات الخاصة بالعلامات التجارية وتجار التجزئة ومتاجر التجزئة الإلكترونية بنسبة 40% تقريباً بين عامي 2019 و2021، حيث اعتمد المتسوقون مجموعة من القنوات الرقمية للقيام بعمليات الشراء، و80% من المتسوقين يهجرون بائع تجزئة بعد ثلاث تجارب سيئة.وتستخدم شركة التجزئة المتوسطة ما يقدر بـ 44 نظاماً مختلفاً لإدارة تجارب العملاء، ما يجعل من الصعب تقديم تجارب تسوق موحدة للعملاء.في الوقت الذي يتوقع فيه 66% من العملاء أن تفهم الشركات احتياجاتهم وتوقعاتهم الخاصة، أفاد 32% فقط من المسؤولين التنفيذيين في مجال التجزئة أن مؤسساتهم تتمتع بالقدرة الكاملة على تحويل البيانات إلى أسعار وعروض ومنتجات مخصصة بشكل فوري عبر القنوات ونقاط الاتصال المختلفة.